Herramienta utilizadas para medir satisfacción del cliente

Método para medir satisfacción del cliente

Ventaja

Desventaja

1. Buzón de Sugerencias.-

Sencillo y Económico

Baja tasa de participación del cliente.-

1. Encuesta de satisfacción a clientes:

Conocer las causas de la demanda de nuestro producto, elementos que influyen en la imagen de la empresa

Se debe definir de manera precisa la información que se pretende conseguir para arribar a conclusiones aceptables

No siempre nos responderán todo el cuestionario.

1. Focus Group: Reuniones de grupos muy reducidos de clientes

Se obtiene información cualitativa del producto o servicio.

Se obtienen conclusiones muy generales

1. Revisiones Particulares: Reuniones periódicas individuales con clientes seleccionados.-

Define las expectativas reales del cliente

Método muy costoso y se arriba a conclusiones muy generales.-

1. Investigación de Mercado: sobre la totalidad de los consumidores.-

Es ventajoso como método de estudio generalizado del mercado.-

No permite obtener información detallada sobre nuestros propios clientes.-

Son caros y se pierde tiempo

1. Informes del Personal en Campo:

Permite conocer la opinión directa de un producto.-

La información obtenida se debe volcar tal como se ha recibido para considerarse valida.-

1. Encuestas al personal:

Sirve para todo tipo de empresa

Conclusiones subjetivas, ya que se analiza lo que los empleados creen que los clientes opinan.-

1. Análisis de medidas operativas: Uso de indicadores

Permite identificar expectativas reales del cliente

Difícil determinar cuáles son los indicadores críticos que nos brindarán la información correcta y necesaria.-

Alto costo por su personal que desarrolla el método

1. Paneles de clientes: Reunión con clientes que conozcan bien nuestro producto.-

La información puede ser obtenida a través de cualquier canal.-

Las conclusiones no son aplicables a clientes potenciales, ya que solo considera los clientes con gran experiencia en nuestro producto.-

No sirve para empresas pequeñas.-

1. Cliente oculto: un evaluador se hace pasar por un cliente y simula una compra para valorar aspectos relacionados con el servicio.

Evalúa la atención al cliente y el trato con el personal.

Las conclusiones pueden ser malinterpretadas y los datos erróneos.-

1. Gestión de Reclamos

Brinda Información directa de lo que se está haciendo mal.-

No te da un análisis estadístico de la satisfacción del cliente, solo de su insatisfacción.-

Fuentes de información para la Mejora Continua

Ventajas

Desventajas

1. Análisis de causa efecto: representación gráfica en forma de espina de pescado que permite identificar las causas que afectan un problema en forma cualitativa

Relaciona las causas y el problema en estudio.

Permite que las personas que desconocen los procesos se familiaricen con ellos.

Depende mucho del conocimiento previo de la persona que realiza el análisis.-

Es difícil usarlo en procesos complejos

1. Hoja de Inspección: Es un registro de información que indica el número de veces que ha sucedido algo.

Permite recolectar información de forma sencilla y práctica

Las observaciones pueden no ser representativas.-

Su elaboración podría consumir demasiado tiempo

1. Brainstorming: consiste en poner rápidamente en común todo tipo de ideas que un grupo de personas genera antes de llevar a cabo cualquier debate.-

Anima a crear equipo y una sensación de compromiso

Puede ser difícil que asistan las personas adecuadas.

Los individuos con carácter fuerte pueden imponer su visión y aplacar buenas contribuciones.

1. Diagrama de Flujo: Es una representación gráfica de procesos.

Buena herramienta para capacitar a los empleados.

Favorece la comprensión del proceso al mostrarlo como un dibujo

Diagramas complejos y detallados. Laboriosos en su planeamiento.

1. Diagrama de Pareto: Representación grafica de barras ordenadas en forma descendente

Determina la prioridad de las variables de un problema.

Los datos no indican una clara distinción entre las categorías ya que todas las barras son más o menos de misma altura.-