SATISFACCION AL CLIENTE

La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.

Un cliente satisfecho con un producto o servicio, por lo general, vuelve a comprarlo, comunica a otros sus experiencias positivas, y deja de lado a la competencia de la empresa que logró satisfacer sus expectativas.

El cliente es pieza clave para cualquier organización, porque gracias a él, depende la existencia del negocio y también de todas aquellas personas que laboran en la empresa. En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma.

También es necesario saber lo que el cliente quiere, y la manera más efectiva es poder anticiparse a lo que ellos desean en cuanto sea posible. Por ello cobra mucha importancia el conocer bien a los clientes, para así predecir sus cambios y deseos acertadamente. El cliente puede estar satisfecho pero no vinculado, no comprometido.

Pueden estar satisfechos solo porque piensan que nadie lo hace bien pero no porque piensen que la empresa lo hace mejor. La satisfacción no implica valor en la relación ni implica fidelidad, ni implica ausencia de quejas o, paradójicamente, de insatisfacciones.

Mantenerse y mejorar la posición de una organización en determinados sectores del mercado depende en buena medida de la calidad del producto y/o servicio y del grado de satisfacción del cliente que se alcancen.

La Norma ISO 9001:2000, establece que, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización y debe determinar los métodos para obtener y utilizar dicha información.

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en el mercado objetivo. Así las cosas, la meta de mantener satisfecho a cada cliente es de una importancia fundamental y ha traspasado las fronteras del departamento de marketing para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos) de las empresas exitosas.

Entonces, medir la satisfacción de sus clientes, además de ser un requisito, le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más convenientes.

El éxito de un sistema de calidad depende del compromiso de la dirección y de los trabajadores. Lejos de las creencias de que los sistemas de calidad son burocráticos cabe destacar que la documentación es importante, pero no es un fin en sí mismo, sino un medio para conseguir una alta satisfacción del cliente. La certificación tampoco es un fin en sí mismo sino una consecuencia de que nuestro sistema de calidad está bien Un sistema de calidad permite mejorar la competitividad de la organización y lograr un alto grado de satisfacción del cliente, lo que hará que el cliente nos vuelva a comprar y nos recomiende a otros potenciales clientes. Permite sistematizar la forma de trabajo y ayuda a disminuir los costos ya que las cosas se hacen bien a la primera.

La norma ISO 9001:2000 está basado en 8 principios de gestión de calidad ocupando el primer lugar la atención y satisfacción al cliente

1. Enfoque en el cliente: Este principio lo que nos dice básicamente es que el cliente es primero, por lo que se debe de hacer todo el esfuerzo posible para satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas.

2. Liderazgo: En la organización deben de haber líderes

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