Instructivo entrevista cobro

INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

DIEGO ALEJANDRO ROJAS POLANIA

INSTRUCTORA

MONICA MARIA ARISTIZABAL HENAO

SENA

NEIVA

2018

1. Caso de mora

El cliente Diego Rojas trabaja para la EPS Sanitas y recibe $1’200.000 de salario mensual, adicionalmente es soltero, tiene 28 años y vive en casa familiar propia.  

El Banco Davivienda le otorgó un crédito por $10’000.000 a 5 años a una tasa del 2.5% mensual con cuota fija de $299.000.

1. Estado actual según el tipo de mora

Actualmente el deudor se encuentra retrasado en 2 meses de cuota ya que manifiesta que no tiene para pagar porque su madre se encuentra muy enferma y no es pensionada y le está ayudando con los gastos de medicinas muy costosas.

Por otra parte el cliente se encuentra calificado en B (entre 30 y 90), lo que se traduce en riesgo aceptable y es necesario tener cuidado y mantener una buena relación.

1. Instructivo de los pasos para realizar la entrevista de cobranza

Toda entrevista debe contar mínimo con cuatro etapas para un buen desarrollo y lograr el objetivo. Dichas etapas son:

• Preparación
• Iniciación
• Terminación
• Despedida

Partiendo de las etapas mencionadas se desglosa el siguiente instructivo:

Primero: es importante saber qué tipo de persona es el cliente y en qué estado se encuentra su deuda para planear la entrevista, escoger la técnica de cobranza y los mejores argumentos para las objeciones que pueda generar el cliente.

Para una buena argumentación es necesario tener en cuenta las siguientes características:

• Debe ser clara y precisa.
• Debe ser sistemática.
• Se debe asegurar que el cliente entienda lo expuesto.
• La argumentación debe ser concreta y persuasiva.

Segundo: Comunicarse con el cliente para informarle de la mora que presenta y concretar una reunión en la oficina.  

Tercero: El día de la entrevista saludar amablemente, llamarlo por su nombre y título si lo tuviera, presentarse como funcionario de la entidad y sonreír.

Cuarto: Invitar al cliente a sentarse y ofrecerle algo de tomar.

Quinto: Crear un clima de confianza haciendo sentir al cliente como en su casa.

Sexto: Tomarse el tiempo que sea necesario para escucharlo.

Séptimo: Despertar el deseo de pagar mediante persuasión positiva o negativa, informándole los pros y los contras del respectivo caso.

Octavo: No terminar la entrevista con brusquedad ni con afán.

1. ¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

Yo lo mejoraría investigando sobre nuevas tendencia en entrevistas o aplicando programación neurolingüística para lograr entrar más profundo en la mente de los clientes y lograr algún tipo de manipulación dependiendo del caso. Por otro lado buscaría la manera de encontrar nuevos y mejores beneficios y realizaría mucho énfasis sobre ellos, con el fin de obtener un desenlace positivo para ambas partes.  

1. ¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente? 

Estas alternativas ayudarían a afianzar más las relaciones comerciales con el cliente, logrando que se sintiera respaldado por el banco y con mayor confianza para permanecer con este y obtener nuevos productos o servicios a futuro. Adicionalmente un cliente satisfecho puede lograr atraer más gracias al voz a voz.

Referencias

http://entrevictascondeudores.blogspot.com/

https://es.slideshare.net/zenrouge/casos-de-cartera

https://creditosycobranzasdinero.blogspot.com/2010/02/entrevistaencobranza.html

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