LIDERAZGO Y GESTIÓN DEL CAMBIO

CASO STARBUCKS COFFEE COMPANY

LIDERAZGO Y GESTIÓN DEL CAMBIO

Presentado a: PhD. Jaime Alonso Gómez

Presentado por: Yasmín Berrio Toro

Ivi Andrei Martínez

Catherine Garcés

Manuel Aldana

MBA – 16 - FS

Mayo de 2014

La increíble historia del café en un viaje por Milan en donde se le despertó la fascinación, el amor y la pasión de Howard Schultz. Es necesario saber que en los USA, el concepto de cafetería entendido como en Europa no existía.

Dicha experiencia vivida por Howard Schultz en Europa, se intensificó al comprobar que en cada nueva cafetería que se encontraba, la historia se repetía una y otra vez, gente sentada charlando de forma amena en torno a esa taza, leyendo, compartiendo momentos, creando lazos de comunidad alrededor de algo tan sencillo y a la vez tan mágico como el café.

Las ideas clave para entender el éxito de Starbucks son palabras como amor, confianza, pasión, esperanza, sufrimiento o lealtad.

Starbucks es famoso por ofrecer un lugar en donde los clientes puedan tomarse un tiempo de descanso disfrutando de una buena taza de café.

El cliente es lo importante para Starbucks y toma en cuenta cualquier detalle por mínimo que éste sea.

Desde que los clientes entran a las tiendas de Starbucks se forman una impresión, ya que la reputación de la marca y la calidad del café son dos aspectos fundamentales para la empresa.

Cada tienda está cuidadosamente diseñada para resaltar la calidad de todas las cosas que los clientes miran, escuchan, huelen o prueban.

Los cuadros, la música, los aromas, las superficies y el café deben mandar el mismo mensaje subliminal para que el cliente se sienta satisfecho y crear así un sentimiento de lealtad a la marca.

Las tiendas de Starbucks son un lugar con un ambiente diseñado para ofrecer beneficios tales como:

 Prueba del romance: en las tiendas Starbucks, la gente se toma un descanso de cinco o diez minutos para alejarse de su rutina diaria.

 Lujo que cualquier persona se puede dar: en Starbucks, se puede ver todo tipo de personas, desde un estudiante hasta un ejecutivo pidiendo el mismo tipo de café. Ambos están disfrutando un café de calidad.

 Oasis: las tiendas ofrecen un momento silencioso para meditar y pensar. Los empleados de Starbucks son amigables. Una visita a Starbucks puede ser un pequeño escape durante el día debido a que Starbucks es un lugar para tomar “aire”.

 Interacción social casual: Starbucks es un lugar social debido a que la gente se reúne para charlar satisfaciendo así un “sentimiento social”

Los clientes eligen ir a Starbucks por tres experiencias esenciales: el café, su gente y las tiendas.

 Experiencia del café: nada es tan importante como el sabor del café. Starbucks siempre

compra café arábigo de la mejor calidad en el mundo y lo tuesta con el sabor característico

para cada variedad.

 Experiencia del cliente: los empleados o partners transmiten a cada cliente su conocimiento y pasión por el café. Cada nuevo empleado toma cursos de conocimiento del café, tostado del café y servicio al cliente con el propósito de fomentar el diálogo con los clientes. Para mejorar la relación con los clientes, Starbucks realiza cuestionarios de

Satisfacción en el servicio.

 Experiencia de las tiendas: en Starbucks, el producto no solamente es el café, sino que es

También la “experiencia Starbucks”, es decir, en cada tienda se percibe un entorno atractivo, enriquecedor,

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