La Disculpa Efectiva

¿POR QUÉ ALGUNAS DISCULPAS TRIUNFAN MIENTRAS QUE OTRAS CAEN?

La disculpa efectiva

A. Fabrizzio, Cuadros Rosado

Los conflictos pueden ser considerados como algo ubicuo, presente en todas las culturas y organizaciones. Mas allá de que los conflictos son inevitables, tratarlos significa consecuencias positivas como negativas. Un factor trascendental en la gestión de conflictos es la disculpa. “Apology, one of the most profound human interactions” (Lazare, 2004) puede ser suficiente para enmendar la falta cometida. La disculpa ha ayudado, desde siempre, a reparar incontables situaciones y restaurar la armonía dentro del contexto diario.

La disculpa se hace efectiva cuando reintegra la confianza entra las partes involucradas. Dentro del marco organizacional, la disculpa es utilizada para mejorar el clima laboral, mejorar la relación con el cliente o simplemente para resolver diferencias interpersonales. Sin embargo hay que aceptar que las disculpas fallan, que las disculpas pueden empeorar las relaciones. According to Kellogg, 2007, apologies are “Highly risky strategies that can make a bad situation worse”. En resumen, el éxito dependerá tanto de los principios de la víctima así como de la disculpa del “agresor”.

¿Por qué algunas disculpas cumplen su cometido mientras otras no? Sencillamente porque no consideró la personalidad o la cultura del agraviado. No es igual la sencillez con la que se pide disculpas al occidental que con la que se debe pedir al oriental. Las disculpas deben ser distintas. Por ejemplo, algunas personas reaccionan mejor a disculpas tangibles que a disculpas empáticas. La decisión se tomará según el nivel de agravio, según la relación que tengamos y según la personalidad de la víctima.

Las disculpas como “ofrecer compensación” se basan en el intercambio para restaurar el equilibrio. Dicho de otra forma, se concentran en restaurar la armonía con algún tipo de bien o servicio. Dentro de la organización un sentimiento de injusticia puede repararse con una mayor compensación económica, una “disculpa tacita”. A pesar de ser esta una manera de disculparse, una expresión verbal agrega a aliviar el sentimiento de injusticia siempre y cuando esta sea verdadera.

A diferencia de la disculpa como “ofrecer compensación”, la disculpa como “expresión de empatía” se enfoca en temas relacionales.

Habla de la disculpa como empresa a la comunidad. Por mas que la disculpa no sea aceptada por todos, si esta es una de nuestras virtudes debemos manifestarla. Quedas bien contigo mismo.

En un mundo de oportunidades y negocios globales, la forma en que un conflicto es tratado puede tener diversas consecuencias como rencor y conflicto o perdón y paz.

Referencias

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