La Experiencia Starbucks De Joseph A. Michelli (Capítulo 1)

“La Experiencia Starbucks” por Joseph A. Mitchelli

Principio 1: Hacer propio el negocio

Los líderes de hoy quieren tener empleados que estén totalmente comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no visualizan cómo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organización tenga éxito, y tampoco pueden ver como el éxito del negocio los afecta a ellos. Esto se debe a que los líderes de la organización no le han demostrado a sus empleados el valor que tienen para la empresa, provocando una desconexión entre el líder y el empleado.

Starbucks ha tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los días y en cada interacción laboral, es decir, que se apasionen por su trabajo y transmitan esa pasión a los clientes. Starbucks ha llegado a un concepto que se llama “Las Cinco Maneras de Ser”. Las “Cinco Maneras de Ser” son:

1. Ser acogedores, es decir, saber dar la bienvenida en forma cálida y crear un clima confortable.

2. Ser auténtico, o sea, ser genuino, conectándose (el servicio de calidad superior proviene de un genuino deseo y esfuerzo por superar lo que el cliente espera), descubriendo (las necesidades y situación de cada cliente) y respondiendo (actuar inmediatamente a lo que se ha escuchado y en base a estas experiencias basar su trato con futuros clientes).

3. Ser considerados con todos: con los clientes, los críticos, los colaboradores (respeto mutuo), los managers, etc.

4. Ser conocedores, informándose y mejorando la experticia en áreas relacionadas con el café y la atención a clientes.

5. Ser partícipes y comprometerse, tener participación activa en el local, en la compañía y en la comunidad. Los mismos empleados buscan la manera de mejorar la manera de satisfacer las necesidades del cliente.

Estos principios reflejan los valores de Starbucks, y mientras que en muchas compañías esos valores sólo se ven “en una placa colgada”, en Starbucks estos se han adoptado como una forma de vida, están integrados en el equipo y en la cultura de la empresa. En Starbucks la idea es hacer propio el negocio en todos los niveles, y este concepto se ha imbuido en el mismo espíritu de los trabajadores.

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