La experiencia Starbucks Capítulo 1

“La experiencia Starbucks”

Capítulo 1

En la actualidad en las empresas surge un problema de desconexión entre gerente-empleado, porque la mayoría de las veces la gerencia no le ha demostrado al personal la importancia que su actitud y manera de tratar a los clientes contribuye al éxito o al fracaso de la empresa. Para esto, Starbucks ha creado el principio de “hacer propio lo que hacen”, con el cual estimulan a los socios para aportarles energía.

También utilizan las “Cinco maneras de ser”:

• Ser acogedores: “ofrecerles a todos la sensación de pertenecer”, un lugar donde la gente sienta que tiene prioridad. Los líderes de Starbucks comprenden que sus clientes quieren ser reconocidos, sentirse especiales y si es posible hasta que recuerden su nombre o la bebida que más les gusta pedir. Forjar una relación directa de persona a persona a fin de recordar las necesidades y preferencias de cada uno.

• Ser auténticos: “conectarse, descubrir y responder”, los clientes no están buscando buenos amigos. Lo que buscan es una conexión positiva y que sus necesidades se satisfagan. Starbucks comprende que el descubrimiento es esencial para crear una conexión única e indagar es descubrir las cualidades especiales de cada cliente.

• Ser considerados: explorar el bienestar a largo plazo de sus socios y de los clientes, exploración de opciones de fuentes alternas de energía renovable. La consideración es un medio a largo plazo de supervivencia y prosperidad. Se refiere a todos los proyectos a favor de la mejora del medio ambiente, personas con escasos recursos, construcción de escuelas y clínicas en los que Starbucks está presente.

• Ser conocedores: “amar lo que hacen y compartirlo con los demás”. Los gerentes de Starbucks no solo piden a los socios que aumenten su conocimiento en el café y el servicio al cliente, sino que también les ofrecen capacitación formal e incentivos para adquirir esos conocimientos, para que después ellos los compartan con sus clientes. “Saber es poder” cuanto más sabe el empleado sobre el producto, más puede influir en la vida del cliente.

• Ser partícipes: “tomar parte activa en la tienda, en la compañía y en la comunidad” en vez de esperar a recibir indicaciones, en Starbucks todos se encargan de buscar nuevas y mejorar ideas para satisfacer y superar las necesidades de los clientes. “Producir un impacto significativo”.

Las cinco maneras de ser reflejan los valores centrales de Starbucks, los cuales nos consta a cada persona que alguna vez ha pisado una de estas tiendas. La manera de comunicarse los empleados a los clientes siempre es con trato amable, con energía y una buena sonrisa. El liderazgo Starbucks refuerza continuamente el concepto de hacer propio el negocio, en todos los niveles de organización.

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