La Voz Del Cliente
Enviado por aliorji • 18 de Julio de 2015 • 478 Palabras (2 Páginas) • 425 Visitas
LA VOZ DEL CLIENTE
________________________________________
¿Cómo determinar las necesidades de los clientes? ¿Cómo aseguramos que al crear, desarrollar o mejorar un producto o servicios entendemos lo que en realidad necesita y/o espera el cliente (y aún más importante) que ésos requerimientos se reflejen en el producto o servicio?
En ocasiones asumimos tácitamente que ‘sabemos’ cuales son las necesidades o expectativas del cliente aun cuando no revisemos data, información o no se haya tenido ninguna interacción con el cliente. Sin embargo, si nos detenemos a entender y a investigar los requerimientos del cliente seguramente evitaremos resultados fallidos o insatisfactorios a los ojos del cliente. En definitiva la razón de la existencia de un servicio o producto es que sea adquirido por el cliente una y otra vez.
Aquí en este post me dedicaré a comentar y aclarar un poco acerca de lo que se conoce como ‘Voz del Cliente’ en Seis Sigma (lo cual puede ser fácilmente aplicado en cualquier área o proyecto independientemente de la metodología a usar).
¿Qué se entiende por ‘Voz del Cliente’ (VOC)?
La Voz del cliente se entiende como la habilidad para describir y enumerar los requerimientos del cliente incluyendo las percepciones y expectativas que se tienen y esperan hacia el producto o servicio.
La recolección de las percepciones u opiniones de los clientes hacia el producto o servicio pueden darse por dos vías:
1) Reactivas
La información o feedback del producto la ejecuta el cliente iniciada (posiblemente) por descontento o malfuncionamiento del producto o servicio.
Algunas fuentes son:
• Quejas del comprador (ya sean escritas o verbales)
• Devolución del producto (lo que equivale a mercancía defectuosa)
• Asistencia técnica y/o general para atender reclamos o problemas técnicos del producto
2) Proactiva
En el afán por conocer y entender lo que necesita y espera el cliente, el proveedor o fuente principal del servicio o producto realiza esfuerzos anticipados para recolectar información previa al desarrollo o creación del producto. En el mejor de los casos el cliente puede estar involucrado en el diseño, desarrollo y pruebas de dicho producto o servicio.
Algunas opciones o métodos para lograr ésto son:
• Entrevistas con los clientes
•
...