LA Voz Del Cliente

INTRODUCCIÓN

El siguiente ensayo pretende dar a conocer al lector sobre un tema que actualmente se ha vuelto indispensable en cada compañía que existe, pues trata de la voz del cliente.

Pero que es lo que compone a tan famoso termino “La voz del cliente”, muchos empresarios o gente común, creen que la voz del cliente solo importa en la última etapa de un producto, que es cuando el consumidor lo adquiere, pero no es así, puesto que un producto se compone por las acciones desde el control y la administración de inventarios, su fabricación, producción y la toma de decisiones que intervienen en todo este proceso. En el desarrollo del tema, se busca dar a conocer los impactos que la voz del cliente tiene tanto en la producción como la administración de inventarios, se centrara en aquellos detalles y el alcance que tiene dicha voz. También se tomaran en cuenta los aspectos relacionados con el servicio al cliente desde un punto de vista tanto logístico como de calidad y administración del cliente. Cabe mencionar que se desarrollan los principales aspectos relacionados con el tema, sus elementos, importancia y las practicas actuales.

Como introducción se puede destacar cual es el grado de importancia que hoy en día tiene la voz del cliente, pues el análisis de la misma permite entender a toda organización cuál es la dirección correcta para alinearse con las expectativas y necesidades del cliente. Actualmente vivimos en un entorno sumergido en etapas de reestructuración debido a las nuevas formas de competencia que se hacen visibles y componen una realidad cambiante que a su vez da pie a las necesidades, deseos y preferencias cambiantes del consumidor.

Es por eso que el conocimiento del cliente, tanto sus expectativas, preferencias e incluso lo que tiene que decir, permite que las empresas se alineen con sus necesidades. Normalmente, el alineamiento de los aspectos mencionados hace más responsable a los departamentos que trabajan de cerca con el cliente. Sin embargo, esto no es suficiente, porque algunas veces surgen problemas que implican desde el origen y procesos que se necesitan para la realización de un producto, y estos problemas llegan a afectar a toda la organización. Por tanto se debe asumir como organización un papel relevante en el diseño de las estrategias, administración, planeación y control de la empresa.

En este siglo se ha vuelto indispensable el contar con análisis de la información relativa a los clientes, su comportamiento y sus actividades, para así lograr el objetivo de mejorar la efectividad de los procesos y la toma estratégica de decisiones que en su momento tendrán relación con el cliente. Todos estos factores de los cuales se hablan, implican que como empresa a la hora de tomar decisiones, planear y controlar, se tome en cuenta estrategias sobre la previsión de ventas y operaciones de planificación que por consiguiente afectaran de manera positiva o negativa los niveles de inventario, calidad y la capacidad para asignar recursos. Este tema no solo engloba lo que se ha mencionado ya, si no que busca dar una visión general de las decisiones que el cliente toma, tanto su proceso como las expectativas que se vinculan a sus acciones y por lo tanto a sus decisiones finales que determinan en gran parte la ganancia o la perdida de una empresa.

Por último, se destaca que la mejora continua mediante la adaptación a las necesidades del cliente pasa por el conocimiento de dichas necesidades y el incremento de la eficiencia operativa, que engloba los procesos, recursos, estrategias y control de calidad que como corporación pueden mejorarse escuchando mas “La voz del cliente”.

LA VOZ DEL CLIENTE

El mundo de los negocios ha sufrido cambios profundos desde la Segunda Guerra Mundial hasta nuestros días. En los años ‘50, ‘60 ó ‘70, la conquista de un cliente parecía un objetivo inútil y hasta absurdo. En pocas palabras, una total pérdida de tiempo. Un consumidor era un elemento más dentro de una gran masa de público que, obediente y sumiso, compraba cualquier producto o servicio que las empresas quisieran vender. Las estrategias de venta y comercialización estaban orientadas desde el punto de vista del producto y se enaltecían sus virtudes con el fin de darlo a conocer al público consumidor.

Pero poco a poco las cosas fueron cambiando. Pues para los años 80’s, se inició una era de transnacionalización de la economía. Potencias mundiales como EEUU comenzaron a cuidarse de la competencia de Japón y algo similar sucede en los demás países. La desaparición de mercados dependientes impulsa a las empresas a ganar clientes que, ante la sobresaturación de la oferta, tienen demasiadas opciones para elegir productos o servicios más convenientes, sobre todo cuando estos que se ofrecen no son los mejores. Ya no se trata de vender por vender, sino de agradar. Satisfacer y convencer es un tema dominante para cualquier empresa que pretenda sobrevivir en estos tiempos.

La voz del cliente hace referencia a la necesidad de definir los agentes y expectativas con respecto a la solución que las compañías actuales tendrán que proporcionar en el mercado. Existen muchas formas, que describen la voz del cliente; el punto de vista más común y sencillo describe que la voz del cliente trata de sus necesidades y requerimientos, pero este concepto visto aún más a detalle explica que el consumidor o cliente tiene diferentes agentes con diferentes requerimientos y expectativas al valor que esperan del costo, y es cuando para entenderlo mejor se desglosan los componentes de dicho concepto, pues se

detalla que aquellos “agentes” de los cuales se hablan; son diferentes necesidades y percepciones de los clientes, y que claro esta cada uno tiene diferentes grados de importancia en el proceso de toma de decisiones del consumidor. Después está la definición de la palabra “valor” la cual hace referencia al conjunto amplio de expectativas sobre el rendimiento del recurso gastado, en donde se envuelve toda la experiencia de trabajar con el proveedor de la solución.

Por consiguiente, para entender mas sobre este tema que aunque parece simple, resulta complejo o sobretodo de suma importancia para las compañías de hoy en día, se describirán las diferentes perspectivas que se tienen que considerar en la voz del cliente, y esta se divide en tres componentes, el primero es el “modelo de calidad mejorada” que describe las dimensiones de la calidad que pueden ser tanto una solución como una voz de la necesidad. El segundo componente es el “valor y la entrega de valor” y el tercero es sobre la perspectiva del

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