La central telefonica de un hotel

¿QUÉ ES LA CENTRAL TELEFÓNICA?

Es el responsable de que todas las comunicaciones del hotel tanto internas como externas sean accionadas rápida y efectivamente. Se encarga de recibir, canalizar y transferir las distintas llamadas telefónicas, tanto internas como externas dentro del hotel. Además, recibe y hace seguimiento de las solicitudes realizadas por los huéspedes. Es responsabilidad del Departamento cumplir con los procedimientos de emergencia mediante el monitoreo del panes del incendio.

FUNCIONES

• recibir, canalizar y transferir las llamadas tanto internas como externas.
• Maximizar la venta de habitaciones.
• Prestar ayuda tanto a los huéspedes como a los distintos miembros del hotel cuando necesiten hacer llamadas telefónicas.
• Manejar la recepción y el envío de mensajes.
• Cumplir con los procedimientos de emergencia tanto en caso de bomba como en caso de incendio.
• Dar información general a los huéspedes.
• Asesorar tanto a miembros de equipo como huéspedes en cuanto al uso de aparatos telefónicos, fax, etc.

ESTANDARES DE LA CENTRAL TELEFÓNICA

1. Utilizar en todo momento las Normas de Cortesía tanto para los clientes, huéspedes y compañeros de trabajo.
2. Todos los operadores deben usar el mismo saludo al responder el teléfono, identificándose correctamente.
3. Tratar al cliente en todo momento de manera personalizada.
4. Evitar muletillas como “un momentico”, “ya va”, etc.
5. Tener toda la información general con respecto al hotel: servicios, noches especiales, restaurantes, eventos, etc., para poder prestar un servicio de excelencia.
6. Todos los operadores deben obligatoriamente seguir los mismos renglones para darle la información a clientes y huéspedes. Para eso debe existir una excelente comunicación. La información debe ser precisa, estandarizada y constante.
7. Mostrar el mayor interés a las necesidades del huésped adelantándonos a las necesidades del mismo y así prevenir en lo posible las quejas.
8. Utilizar un tono de voz audible y agradable, concentrándose de manera total en su trabajo para así evitar errores al hablar.
9. Prestar mucha atención a los pedidos de los huéspedes y hacerle su respectivo seguimiento de una manera estricta.
10. Conecer de manera total y precisa todo nuestro personal ejecutivo.
11. Ningún teléfono debe pasar del tercer repique.

WAKE-UP CALLS (llamadas despertar)

Es un servicio proporcionado por la mayoría de los establecimientos de alojamiento para ofrecer un servicio similar a los relojes de alarma a través de un teléfono. Todos los huéspedes se sientes seguros que recibirán su llamada de despertar a la hora indicada y de una manera profesional y educada.

MANEJO DE MENSAJES

El manejo de mensajes es una actividad realizada por la central telefónica en la que básicamente una persona fuera del hotel que quiera dejar un mensaje a una persona hospedada pueda hacerlo; todos los mensajes indican la hora, nombre de la persona que llamó, nombre del huésped, mensaje detallado y nombre del operador que recibe el mensaje; una vez el mensaje listo e impreso es entregado en un sobre al huésped.[pic 1]+

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