La corporación de crédito de IBM es responsable por suministrar crédito a los clientes que compran ordenadores IBM. A principios de los años 90, los vendedores de IBM se quejaban acerca el tiempo que tardaba la corporación

La corporación de crédito de IBM es responsable por suministrar crédito a los clientes que compran ordenadores IBM. A principios de los años 90, los vendedores de IBM se quejaban acerca el tiempo que tardaba la corporación, para informarles acerca de si un cliente potencial, era merecedor de un crédito. Los clientes no estaban dispuestos a esperar y con frecuencia compraban a otros productores de ordenadores, con el resultado de la pérdida de ventas. La Gerencia de crédito decidió analizar el sistema de trabajo para ver si se podría acelerar el proceso de autorización de créditos.( ...)

1. ¿ Cuál es la estructura que está utilizando IBM para gestionar el proceso de trabajo?

2. ¿ Cómo aplicarían la reingeniería sobre el proceso de trabajo para reducir el tiempo que toa el proceso de una solicitud de crédito?

1.Estructura gestión del trabajo

La operación IBM Credit era un modelo de expediente burocrático, con una estructura funcional con diferentes especialistas encargados de conceder créditos.

Esta operación de crédito constaba de varias fases:

-Primero, un vendedor llamaba para solicitar financiamiento para sus clientes, tras esta llamada se comunicaba con otras 14 personas, sentadas sobre una mesa en la sala de conferencias.

-El segundo paso era hacer llegar la solicitud de financiamiento al departamento de crédito y allí un especialista registraba la información y verificaba la capacidad de crédito del cliente.

-Los resultados de verificación se dirigían al siguiente eslabón de la cadena, el departamento de prácticas comerciales, el cual modificaba el contrato del cliente según su solicitud, tras esto dicha solicitud pasaba al encargado de fijar el precio y determinar el tipo de interés.

-Por último, todo ello pasaba a un administrador que convertía toda esta información en una carta de cotización que se enviaba al vendedor de la sucursal.

Esta estructura tenía como consecuencia diversos problemas característicos de la estructura funcional, ya que a medida que una organización va creciendo surgen inconvenientes a la hora de coordinar las actividades.

2. Aplicación de la reingeniería

Antes esta situación IBM se debía plantear cuál eran sus principales fallos en la organización que provocaban este largo proceso burocrático.

El principal problema residía en la errónea creencia de que las solicitudes eran procesos largos y complejos que debían ser llevados a cabo por especialistas, cuando en realidad eran meros trámites administrativos.

Ante esta conclusión se debía experimentar si esto era así en realidad, para comprobarlo tan solo era necesario que el personal tramitara una solicitud pero sin pasarlo

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