La banca electronica en la satisfacción de los clientes del Banco de Credito del Perú

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administración Y Finanzas

LA BANCA ELECTRONICA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU EN EL DISTRITO DE MAGDALENA, 2023

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración Y Finanzas

Dimitrios Lignos

(0000-0002-3175-4580)

Asesora:

Dra. Ana María Ballesteros

(0000-0002-3855-7862)

Lima - Perú

2023

Índice

Índice        II

Índice de tablas        IV

Índice de figuras        V

Índice de anexos        VI

Introducción        7

Capítulo 1

1.1.        Problema de Investigación        9

1.1.1.        Planteamiento del Problema        9

1.1.2.        Formulación del Problema        12

1.1.3.        Justificación de la Investigación        13

1.2. Marco Referencial        14

1.2.1. Antecedentes        14

1.2.1.1.      Antecedentes Internacionales        14

1.2.2. Marco Teórico        19

1.3. Objetivos e Hipótesis        51

1.3.1. Objetivos        51

1.3.2. Hipótesis        52

Capítulo 2

2.1. Método        54

2.1.1. Tipo de Investigación        54

2.1.2. Diseño de Investigación        54

2.1.3. Variables        55

2.1.4. Población        56

2.1.5. Muestra        56

2.1.5. Instrumentos de Investigación        57

2.1.6. Procedimientos de Recolección de Datos        59

Capítulo 3

3.1. Resultados        60

3.1.1. Presentación de Resultados        60

3.1.2. Discusión        60

3.1.3. Conclusiones        60

3.1.4. Recomendaciones        60

Capítulo 4

4.1. Calendario de Actividades        61

4.2. Recursos        62

4.2.1. Bienes        62

4.2.2. Servicios        62

4.2.3. Tecnología        63

4.2.4. Infraestructura        63

4.2 Presupuesto        63

Referencias bibliográficas        64

Anexos        68

Índice de tablas

Tabla 1 Variable Banca electrónica        55

Tabla 2 Variable Satisfacción del cliente        56

Tabla 3 Escala de Likert para la variable Banca Electrónica        58

Tabla 4 Escala de Likert para la variable Satisfacción del Cliente        58

Tabla 5 Calendario de las Actividades        61

Tabla 6 Presupuesto de Bienes (soles)        63

Índice de figuras

Figura 1 Modelo UTAUT        31

Figura 2 Modelo UTAUT 2        32

Figura 3 Modelo ECSI        49

Índice de Anexos

Anexo 1: Matriz de Consistencia        

Anexo 2: Instrumento de investigación de la variable banca electrónica        

Anexo 3: Instrumento de investigación de la variable satisfacción del cliente        

Anexo 4: Cuestionario la banca electrónica del método utaut 2 (versión original)        

Introducción

Actualmente el avance tecnológico a través de los años ha modificado la forma de adquirir un bien o servicio en todas las organizaciones, pero sobre todo en aquellas del sector financiero. Dicho avance es cada vez más acelerado y recurrente por lo cual el sector bancario se encuentra en un proceso de transformación y adaptación en lo que respecta el servicio tradicional que brinda. Por esta razón estas instituciones se han visto en la necesidad de implementar canales alternativos como la banca electrónica, facilitando el acceso de sus clientes a las herramientas virtuales y de esta manera puedan realizar sus operaciones con rapidez, desde cualquier lugar y con un menor costo, ventajas que han generado un impacto bastante positivo en la aceptación de los clientes.

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