La evidencia Fisica y su importancia

1. Que es la evidencia física y su importancia

Son señales tangibles que los clientes requieren para evaluar el servicio antes de comprar y evaluar su satisfacción durante y después del consumo. Su importancia es debido a que ayuda a crear el “ambiente” y la “atmosfera” para influir en las percepciones del servicio que tengan los clientes a través de evidencias físicas.

1. Describa y de un ejemplo de cómo participa el ambiente de servicio en cada uno de los papeles estratégicos siguientes: empaques, facilitador, socializador y diferenciador

El ambiente de servicio y otros elementos de la evidencia física esencialmente envuelven el servicio y transmiten una imagen externa a los consumidores de lo que está adentro.

• Empaques: apariencia externa de la organización y por ellos puede ser critica para crear la primera impresión, también se extiende a la apariencia del personal de contacto a través de sus uniforme y ropa.
• Facilitador: el ambiente de servicio también puede servir como un facilitador al ayudar a los desempeños de las personas en el ambiente, es decir si la infraestructura está hecha estratégicamente para que el cliente como el trabajar puedan ser su máximo provecho
• Socializador: ayuda  a transmitir, entender los papeles esperados, los comportamientos y las relaciones. El diseño de las instalaciones también puede sugerirle a los clientes cuál es su papel en la relación con los empleados, como deben comportarse mientras están en el entorno y que tipos de interacción fomentan.
• Diferenciador: el diseño del espacio físico puede diferenciar una empresa de sus competidores y señalar el segmento de mercado para el que está pesando el servicio. Dado su poder como diferenciador los cambios en su entorno pueden usarse para reposicionar una empresa o atraer nuevos segmentos de mercado

1. Imagine que es un dueño de una tienda de copias e impresiones (similar a FedEx) ¿en qué celda ubicaría su negocio en la tipología del ambiente de servicio que se presentan en la tabla 11.3? ¿Cuáles son las implicaciones en que debe basarse para diseñar sus instalaciones físicas?

Me ubicaría en el servicio remoto es decir solo empleado con una complejidad del ambiente sencillo, tomaría como factor más importante el empaque, implementando desde el transporte hasta cada íntima etiqueta dentro del servicio del envió haciendo una estrategia de posicionamiento de marca.

1. ¿Cómo puede una estrategia de evidencia física eficaz ayudar a cerrar una brecha 2 de proveedor? Explique

1. ¿Por qué se incluye a clientes y empleados en el marco de referencia para entender los efectos del ambiente de servicio en el comportamiento (figura 11.1)? de acuerdo con el marco de referencia, ¿qué tipos de comportamientos están influidos por el ambiente de servicio?

El marco de referencia se maneja de estímulo-organismo-respuesta los estímulos se encuentran en la derecha y es donde empieza el marco de regencia, donde dependiendo del estímulo dado, el cliente opta por un comportamiento y es así donde entra en juego el organismo del ambiente del servicio.

Los tipos de comportamientos son individuales y las interacciones sociales

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1. Por medio de sus propias experiencias, proporcione ejemplos de ocasiones cuando usted se ha visto afectado en forma cognitiva, emocional y fisiológica por elementos del ambiente de servicio (en cualquier contexto de servicio).

Por ejemplo como paciente de un consultorio dental diseñado para calmar y tranquilizar sus ansiedades (respuestas emocionales) pueden creer, como resultado, que el dentista es atento y competente (respuestas cognitivas)

1. ¿Por qué no todas las personas se ven afectadas por el ambiente de servicio exactamente de la misma forma?

Debido a que cada individuo llega a una organización de servicio en particular con una meta o propósito, que puede ser ayudada u obstaculizada por el entorno.

1. Describa el ambiente físico de su restaurante favorito en términos de las 3 categorías o dimensiones de ambiente de servicio: condiciones ambientales, disposición espacial y funcionalidad, y las señales, símbolos y artefactos.

• Condiciones ambientales: (tales como temperatura, alumbrado, música, aroma y color)
• Disposición espacial y funcionalidad : (se refiere a la capacidad de los mismo artículos para facilitar el cumplimiento de las metas de clientes y empleados )
• Señales, símbolos y artefactos: (se ha demostrado que las señales adecuadas pueden reducir la percepción de estrés y aglomeración; otros símbolos y artefactos pueden comunicar menos que las señales directas acerca del significado del lugar y las normas y expectativas de comportamiento en el lugar) las señales los símbolos y los artefactos son particularmente importante para formar una primera impresión y comunicar conceptos del servicio

1. Imagine que usted trabaja como consultor para un club deportivo social, ¿Cómo aconsejaría al club comenzar el proceso de desarrollo de una estrategia eficaz de evidencias físicas?

Lineamientos para una estrategia de evidencia física

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