La experiencia de empleado: cuando el cliente también es interno

La experiencia de empleado: cuando el cliente también es interno

El entorno empresarial desde su existencia primitiva, donde la estructura básica era conformado por familias, hasta la actualidad, con una estructura mucho más compleja y organizada, presenta una evolución constante, cambiando lo tradicional a formas más eficientes de manejo empresarial. En la actualidad, las organizaciones abordan aspectos como el compromiso, la cultura, la retribución y el desarrollo de carrera desde una perspectiva fragmentada y centrada únicamente en las necesidades de la compañía. Sin embargo, los empleados tienen una visión diferente, percibiendo todas estas interacciones como parte de una experiencia integrada. Desde el momento en que un individuo considera postularse para un puesto en una organización, su percepción y experiencia comienzan a tomar forma. En este contexto, la gestión de la Experiencia de Empleado es un peldaño más en la evolución empresarial que surge con el objetivo de incorporar una perspectiva centrada en el empleado, reflejando de manera más realista cómo viven y perciben su relación con la empresa y los clientes.

Para entender la importancia de la experiencia del empleado es importante conocer la necesidad por la que se desarrolló. Todo inicia a partir de la evolución 4.0, donde las tecnologías digitales como el Big Data, la nube y la realidad virtual comenzaron a coexistir con las emociones humanas. Estos avances tecnológicos facilitaron los procesos y proporcionaron gran cantidad de información a las empresas, sin embargo, al contar con tanta información se dejó de lado el dato más relevante: cómo se sienten los empleados.  En las últimas décadas todo ello ha comenzado a tener relevancia para las empresas debido a que existe una oportunidad para aprender de las emociones de los clientes y desarrollar vínculos emocionales con ellos. Así, para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, es fundamental contar con empleados comprometidos y conectados emocionalmente con su empresa, ya que no se puede lograr una experiencia de cliente excepcional sin una experiencia de empleado satisfactoria.

Con el fin de garantizar un correcto aprendizaje de las experiencias del cliente y empleado se han desarrollado diversas herramientas e indicadores. Una de las más importantes es el “employee journey map” la cual se ha convertido en una herramienta fundamental para la gestión de la experiencia del empleado. Permite visualizar y comprender las interacciones que tienen lugar a lo largo del ciclo de vida del empleado en la empresa.

Otro aspecto importante es contar con indicadores que nos ayuden a medir y comprender el nivel de satisfacción y compromiso de los empleados. Uno de los indicadores más relevantes es el Employee Net Promoter Score. Se basa en el Net Promoter Score, una métrica ampliamente utilizada en la medición de la Experiencia de Cliente que ha demostrado estar relacionada con la satisfacción, la fidelidad y la recomendación de los clientes que busca ir más allá de la satisfacción del empleado, con el objetivo de establecer una conexión emocional sólida que fidelice a los empleados, los motive a permanecer en la empresa y a trabajar de manera más comprometida para lograr mejores resultados de negocio. Otros dos indicadores son el Employee Effort Score (EFS) y el HR Effort. El EFS mide el esfuerzo que los empleados deben realizar para resolver una gestión o necesidad específica dentro de la empresa. Por otro lado, el HR Effort evalúa la percepción de los empleados sobre el esfuerzo que la empresa realiza para mejorar su experiencia. Estos indicadores proporcionan información valiosa sobre cómo los empleados perciben las iniciativas de la empresa y su nivel de confianza en la organización. Además de medir la experiencia del empleado, también es necesario destacar la importancia de comprender las emociones y sentimientos de los empleados a través del Sentimiento del empleado hacia la empresa. Este indicador permite evaluar el sentimiento actual del empleado y obtener información sobre su satisfacción, compromiso y nivel de estrés, entre otros aspectos.

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