EXPERIENCIA DE CLIENTE

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MKA2121

EXPERIENCIA DE CLIENTE

Perfil del cliente

Insight del consumo

DIRIGIDO A: 

Estudiantes de la carrera de Ingeniería en Administración de empresas mención Marketing

Experiencia de Aprendizaje 1: Variables en las decisiones

El Insight para conectar con el cliente

La construcción de buyer persona, no llevará a encontrar Insights que guíen el diseño de nuestras estrategias de experiencia. El Insight, según el psicoanálisis es el proceso a través del cual alcanzamos una visión nueva y distinta de nosotros mismos, puede traducirse como "visión interna", "percepción" o "entendimiento". Se usa para designar la comprensión de algo. También puede ser definido como el sentimiento de entender algo o alguien. Para poder conectar con nuestros clientes, es importante encontrar aquellos aspectos evidentes de la forma de pensar, sentir o actuar de los consumidores y así transformarlos en oportunidades de nuevos productos, servicios y estrategias accionables para las empresas.

Los Insights esconden una verdad del consumidor, que probablemente no hayamos pensado.  También tienen la capacidad de revelarnos algo de la forma peculiar en que un consumidor percibe una marca o categoría, consume algo, o compra. Un buen ejemplo de esto es que se descubrió que para la gente el reloj es un artículo de moda y status más allá que un adminículo que da la hora; o que comprar una motocicleta implica libertad, independencia o autoexpresión.

Claro está que la detección de los insights es solo el inicio de una propuesta de valor, pero se trata de una parte trascendental que asegura que lo que la marca proponga o le declare al consumidor, parta de él mismo. Para ello, las marcas primero deben conectarse con dicho Insight.

El poseer un dato o un hallazgo, no implica que ya tengamos un Insight.  Es importante que después de estudiar los segmentos a los que la compañía se dirige, podamos analizarlos y responder:

Dónde encontrar los Insights

Aunque no existe una receta o un único camino para encontrar los insights del consumidor, lo ideal es comenzar un proceso realizando algunos estudios de mercado que nos detallen:

• ¿Qué busca el consumidor a niveles profundos? ¿En qué negocio estamos en realidad?
• ¿Cuáles son los jugadores principales de este mercado? ¿Cuáles son los competidores directos e indirectos? ¿Quiénes podrían sustituir mi producto o servicio? ¿Hacia qué tipo de productos o soluciones se va el cliente cuando no consume tu marca?

La forma de pensar o sentir de los clientes es denominada Customer Insight, y para lograr descubrirla debes meterte en su cabeza, pero también podemos descubrir un Insight a través de nuestras labores diarias y a través de herramientas de análisis que nos ayuden a encajar las respuestas en un proceso basado en 5 pasos que llama los 5 anillos del insight:

1. Iniciativa prioritaria: O qué dispara la búsqueda de un producto o servicio y por qué. Si el comprador potencial nos dice esto, sabremos cómo enfocar el mensaje de nuestras campañas

1. Definición del éxito: Qué supera las expectativas del comprador en sus propias palabras. Esto nos ayudará a saber cuáles de nuestros beneficios enfatizar (y no todos).

1. Barreras percibidas: Por qué un comprador potencial no te compraría. Es interesante ver lo poco que se trabaja en las compañías el fracaso en la venta. Si no sabemos por qué hemos sido rechazados, estamos perdiendo oportunidades.

1. Criterio de decisión: Que usa tu comprador potencial para evaluar tu producto. Saber esto nos ayudará a definir nuestro contenido en medios y plataformas, priorizando lo que le interesa a nuestro consumidor.

1. Buyer’s Journey:  No está de más revisar cómo es nuestro proceso de venta, desde el primer contacto hasta la venta final. De esta manera tendremos claro a quién y cuándo dar determinados mensajes (a responsables o decisores, que no siempre son la misma persona).

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BIBLIOGRAFIA  

• Adele Revella. (2015). Buyer persona: How to Gain Insight into Your Customer’s Expectations, Align Your Marketing Strategies, and Win More Business, Editorial: John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.
• Fernández Valiñas, R. (2009). Segmentación de Mercados, Editorial: McGraw-Hill, México
• Otaduy, j. (2012). GENOMA DE LA MARCA, LID Editorial Mexicana, México.

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