Experiencia de Clientes – Parcial 2

Experiencia de Clientes – Parcial 2

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Objetivo

El objetivo de este punto de comprobación es validar el enfoque y aplicabilidad de algunos temas (revisados en las últimas sesiones) en sus proyectos, organizaciones, emprendimientos y la forma como los podrían utilizar.

Recomendación

Responder y explicar con el suficiente detalle sus puntos de vista, de la misma manera como los sustentarían al interior de sus organizaciones. Pueden utilizar y hacer referencia a cualquier concepto, modelo, ideas presentadas en clases, de la manera que para ustedes sea más clara al justificar sus puntos.

Contexto

En la última década, la mayoría de las empresas han estado diseñando jornadas de clientes y procesos de ventas que les permiten moverse libremente entre las interacciones digitales, telefónicas, en las tiendas, oficinas y dieron origen a todo el paradigma de Omnicanalidad. Los clientes esperan cada vez más tener experiencias sin problemas con sus proveedores, incluidas las entidades financieras, servicios, sector público, salud, seguros y en la realidad actual en todos los sectores.

Sin embargo, la mayoría de las organizaciones han tenido un enfoque "multicanal", es decir, ofreciendo la posibilidad de interactuar y seleccionar diferentes canales, pero el historial de interacción de un cliente no los sigue al cambiar de canal, lo que reduce drásticamente el valor de el cliente.

La mayoría de las organizaciones hoy coinciden en que múltiples canales que funcionen juntos como una conexión coherente: un "omnicanal" que reconoce a los clientes y su historial, independientemente de cómo y dónde se conecten, puede traer numerosos beneficios para ellos. Y cada vez observamos como el tener una estrategia clara de Experiencia de Clientes (en especial dentro del mundo digital) puede impactar en la sostenibilidad de las empresas.

En el último año observamos cambios debido a la aparición de todo el paradigma de una economía sin contacto, donde hemos visto aparecer nuevos segmentos de mercado (Deloitte -- Contactless Economy Are you prepared?),

Preguntas a responder

1. Explicar porqué es relevante para su Organización y/o para el proyecto que están trabajado en el curso (Taller 2), el tener una Estrategia relacionada con la Experiencia de sus Clientes?  Debe ser Digital o no, que tan digital? Que elementos posicionarían como importantes si tuvieran que sustentar o presentar ante algún Ejecutivo, ante el/los responsables de Experiencia de Clientes en sus empresas/proyectos como lograr esa estrategia?  ¿ Cómo han considerado estos nuevos segmentos a partir de esta economía post pandemia  dentro de su estrategia de Experiencia de Clientes ?

Respuesta

1. Cuáles imperativos/prioridades consideran relevantes en la Industria que han seleccionado para su proyecto y en los cuales deberían enfocar su estrategia de Omnicanalidad para construir verdaderas experiencias digitales. Considerar los imperativos discutidos en el curso para algunas industrias. Explicar porqué los consideran importantes. Ejemplo: En el sector Financiero, Penetración de productos (Walletshare).

Respuesta:

1. Discutimos durante el curso que uno de los mayores impedimentos para lograr una verdadera Omnicanalidad – y una Experiencia memorable para sus clientes - en las organizaciones tiene que ver con los “ Silos “ que internamente creamos en las empresas. Y que según analistas como Gartner usualmente los mayores desafíos y brechas a superar están relacionados con: Experiencia, Procesos, Conocimiento y Datos. Comentar que tipo de estrategias, ideas propondrían a sus organizaciones para superar dos de estas grandes brechas.

Respuesta:

1. Mencionar tres de las tecnologías que consideren importantes para construir experiencias digitales para sus proyectos/empresas. Explicar cómo estas tecnologías aportarían para cumplir sus objetivos. Tener en cuenta las tecnologías que presentamos al ver las mas relevantes en 2021/2022 según Accenture, también en el modelo de Gartner de una DBTP.

Respuesta:

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