Leatad En El Negocio

El primer paso para crear un negocio enfocado en los clientes es preguntarse uno mismo: ¿Qué podemos ofrecerles a los clientes que otros no ofrecerán?

¿Cómo se crea una cultura empresarial basada en el servicio al cliente?

He estado pensando mucho sobre esa pregunta esta última semana, en parte debido a un reciente artículo de The New York Times sobre una de nuestras aerolíneas, Virgin America, describiendo lo que algunos ven como una tensión ente generar utilidades y crear una compañía que la gente ame.

Virgin America acaba de cumplir seis años, y en ese tiempo hemos dedicado mucha reflexión y esfuerzo a hacer disfrutables los vuelos, mientras que casi todos nuestros competidores se han enfocado únicamente en su balance.

Como resultado, nuestra aerolínea ha establecido un grupo de seguidores leales en un mercado muy difícil.

Matt Richtel, el reportero, señaló que un sondeo de Consumer Reports encontró que los encuestados nos calificaron en primer lugar en una lista de aerolíneas; de hecho, las calificaciones de satisfacción del cliente fueron algunas de las más altas vistas en años.

Esencialmente, Richtel analizó las finanzas de la empresa incipiente Virgin America en términos de cuándo la compañía comenzará a trabajar para sus inversionistas. Confiamos en que lo hará. Eso es porque la pregunta que esencialmente estaba haciendo era: ¿En ocasiones han tenido que elegir las utilidades sobre el buen servicio?

Me hago esta pregunta a menudo, y Virgin America es un ejemplo clásico de por qué siempre respondo que no.

Virgin Group ha iniciado muchas empresas con el objetivo de dar prioridad a la gente, el planeta y las utilidades por igual, y prosperan pese a ocasionales caídas económicas y a la competencia de compañías mucho más grandes que fueron creadas específicamente para generar dinero.

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