MAL SERVICIO O MAL PRODUCTO

 “MAL SERVICIO O MAL PRODUCTO”

En el mundo Comercial de los Servicios es muy difícil brindar un buen servicio, valga la redundancia, cuando el producto tiene un problema de diseño o configuración que hacen que el producto sea malo, incluso al compararlo con sus competidores en el mercado, por lo tanto antes de hacer grandes esfuerzos en la mejora del servicio debemos revisar la mejora del producto.

Por mucho que se esfuerce, nunca podrán brindar un buen servicio si el producto que vende es malo.  Si la contraprestación del servicio no está a la altura de la expectativas, o simplemente se tienen que incluir los asteriscos y las letras pequeñas, que casi nadie las lee, ni el mejor sistema de atención al cliente logrará salvarlo, por más esfuerzos que haga, los clientes siempre se molestaran por la mala calidad que usted les haya vendido.

Por lo tanto, si vende un producto que considere que pueda mejorarse sea incrementando su calidad o modificándolo para que satisfaga mejor necesidades de los clientes, usted debe pasar el mensaje a quien diseña el producto dentro de su organización.

Para empezar debe conocer a fondo el producto en cuestión en segundo lugar, debe conocer el mercado y lo que esta haciendo la competencia y en tercer lugar se debe conocer cual es el proceso de desarrollo de su producto.

Nadie esta mas cerca de los clientes que el Área Comercial, por eso es importante que quienes diseñan los productos los escuchen, a fin de que recojan las reales expectativas del mercado y así evitar que luego de la venta del producto y una vez incorporados los clientes a la empresa, se inicie una batalla por tratar de satisfacerlos.

Estas situaciones suceden mucho en el mundo de los Seguros Médicos, cuando no se conocen las exclusiones y/o las coberturas en forma debida, por ejemplo en las Clínicas, que ofrecen sus planes particulares de seguro médico, es muy frecuente ver gente incómoda por el pago que deben hacer por algún servicio que debe prestar la cínica y la sorpresa se da en el momento de acudir a ellas donde, por tratarse de un tema de salud, no le queda otra alternativa al cliente que pagar para ser atendido, la percepción de engaño suele darse con frecuencia y no tiene que ver necesariamente con un mal servicio recibido si no mas bien en el diseño del producto vendido.

Otra situación sucede en las empresas de Telecomunicaciones y la gran confusión que existe entre megas, minutos, segundos y planes en general, diseñados en su mayoría por gente del Área de Tecnología que aún no entienden que sus clientes no son de su Área y peor aun de su edad, recordando que los clientes de estos servicios pertenecen a un mundo no necesariamente tecnológico, y que sienten la insatisfacción cuando se le acaban los saldos y se ven incomunicados muchas veces en el momento mas importante del uso del servicio, en ese momento recurren al área de servicio al cliente, quienes hacen sus mejores esfuerzos pero que pese a los mejores protocolos de atención no llegan a satisfacer a estos clientes quienes derrumban a la empresa calificando como malo el servicio.

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