Manejo de Crisis caso Dominos

Análisis del entorno

Buyer persona:

Personas entre los 18 a 45 años y familias en mismo rango de edad, que buscaban inmediatez en la en

trega de su comida.

¿Cómo reaccionó?

Reaccionaron con rechazo hacia la marca por las malas prácticas en la preparación de los productos, por parte de 2 colaboradores que representaron a una empresa poniendo en duda el trabajo de más de 50 años; generando un escándalo en medios nacionales e internacionales. Esto afectó la reputación de la marca y el índice de ventas. Demostró el poder de las redes sociales y la fragilidad de la marca en este nuevo espacio de comunicación.

Generación de la estrategia de comité de crisis

Caso sucedió en el año 2009 en EEUU

Diseño:

• Identificar los canales en donde se expuso el hecho y sus audiencias.
• Informarse y entender la situación para establecer los lineamientos para el pronunciamiento oficial.

Neutralice

• Creación de la cuenta de twitter @dpzinfo y solicitar apoyo de sus colaboradores para viralizar su respuesta ante la situación.
• Publicar en youtube un video del vocero oficial de la empresa, reconociendo que la actuación inadecuada de 2 colaboradores afecto la imagen y trayectoria de más de 50 años, reconociendo el hecho como un caso aislado.
• Activar agenda de medios para el CEO/vocero oficial para ofrecer declaraciones oficiales con la postura de la empresa, resaltando la labor de 25.000 buenos empleados en 60 países a nivel mundial que forman parte de la familia Dominos y fueron afectados.
• Desvincular a los empleados y denunció ante las autoridades de Carolina del Norte a los implicados, brindando todas las facilidades para investigar el hecho.
• Replicarlo en la página web

Aprendizaje

• Creación de un manual de Manejo de Crisis que le permita tener una pronta respuesta.
• Implementar medidas para generar un sentido de pertenencia en los empleados
• Activarse en las nuevas tendencias de comunicación por ejemplo redes sociales como un canal directo para interactuar con los clientes.
• Hacer entender a los clientes que la organización los considera muy importantes.

Conclusiones

• Los empleados deben estar motivados y conectados con la filosofía de la organización para que sean mini relacionistas públicos de su propia empresa, ya que las respuestas de parte de la marca deben ser inmediatas y efectivas con la finalidad de evitar que la crisis sea mayor y su posterior impacto en la reputación de la marca.
• Importancia de mantener un manual de gestión de crisis acorde al contexto comunicacional del momento y un equipo de trabajo con el conocimiento de dichos procesos.

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