Manejo de Crisis: Caso de Tylenol

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Integrantes:

Pablo Abello

Wuendy Arriagada

Daniela Fernández

Catalina Pavez

Traicy Pontivo

Profesora: 

Maite Uriarte Muñoz

Ayudante:

 Sebastián Lisboa Foxon

Índice

1.-Introducción…………………………………….……………….………………………. 3

1.1 Crisis y lo que debemos saber sobre ellas…...….……...……...…………. 3

          1.2 Johnson & Johnson y el Tylenol…...………………………………………….3

2.- La gran crisis del Tylenol…………………………………………………………….... 4

2.1 ¿Qué fue lo que sucedió?……………………………….……….…………... 4

2.2 J&J y la solución a su crisis de marca: Responsabilidad social empresarial.......................................................................................................4

        2.2.1 Gráfico 1……………..…………………………………………………6

2.3 Factores de su éxito en la superación de la crisis.........................................6

        2.3.1 Esquema 1……………………………………………………………..6

2.4 Reflexión sobre su actuar……………………………..………………….........7

2.4.1 Esquema 2……………………………………………………………..7

3.- Conclusión………………………..………………………………………………………8

4.- Referencias Bibliográficas……..………………………………………………...……..8

Introducción

1.- Crisis y lo que debemos saber sobre ellas

En más de alguna ocasión nos ha tocado enfrentarnos, sin previo aviso, a una situación que nos desconcierta, que perturba tanto el orden que tenemos provisto de las cosas como la relación e interacción con nuestro círculo social o entorno y nos sumerge en un proceso, a veces largo y dificultoso, en el que debemos hacerle frente a las consecuencias que va desencadenando este suceso con el fin de retomar el orden anterior o llegar a uno nuevo que nos acomode. Esto no solo les ocurre a las personas, ya sea de forma individual o en grupo, sino que también puede ser aplicado a organizaciones, empresas o marcas y recibe el nombre de “crisis”.

Las crisis de marca son “generadas por todos aquellos eventos inesperados o inevitables de carácter catastrófico que pueden afectar a los activos críticos, la estructura financiera, las personas e incluso la reputación, poniendo en peligro la propia supervivencia de la compañía, y que, siendo verdaderas, no siempre suponen la activación de un plan de continuidad de negocio” (Deloitte, 2014). Estas tienen presente ciertos elementos que las caracterizan, los cuales son:

- Las Señales: eventos anteriores a la crisis que pueden servir de indicio de lo que pasará.

- El factor pánico: factor que aumenta al carecer de experiencia en el manejo de crisis, tiene relación con la preparación, protocolos y rapidez de respuesta ante la crisis.

- La rápida sucesión de eventos: el hecho que desencadena la crisis puede, a su vez, generar una diversidad de otros eventos que si no se van enfrentando de buena forma pueden alargar o empeorar la crisis.

- La mentalidad de acecho: La opinión pública es un punto importante en el manejo de las crisis, puesto que la presión de las personas por obtener información puede entorpecer el proceso de superación de esta.

A pesar de que es posible, no siempre una crisis interrumpe por completo la actividad de una empresa, pero significan un gran daño en la imagen o reputación de la empresa por lo que es importante considerar al momento de sobrellevar una crisis ciertas cosas que podrían darle una más rápida solución como por ejemplo:

- Estar siempre preparados, siempre que pueda ocurrir una crisis la probabilidad de que se concrete es alta.

- Se deben promover las relaciones con los medios de comunicación.

- Es importante identificar las debilidades y amenazas de la organización.

- Hay que investigar a profundidad con la intención de obtener toda la información pertinente.

- Ser proactivo o visionario, analizar las posibles crisis que podrían venir para tener un plan de acción para darle pronta solución en caso de ocurrir.

- Controlar los “espontaneismos”.

- Identificar a los implicados.

2.- Johnson & Johnson y el Tylenol

La empresa multinacional Johnson & Johnson fue fundada por Edward Mead Johnson y los hermanos Robert Wood Johnson I y James Wood Johnson en el año 1886. Tiene su sede principal en  New Brunswick, Nueva Jersey y se dedica a la fabricación de productos farmacéuticos, de cuidado personal tanto para adultos como para bebés y dispositivos médicos.

“Hoy en día, la empresa líder mundial en Cuidado de la Salud cuenta con más de 275 compañías operativas en 60 países, vende productos en más de 175 países, y emplea a más de 125.000 empleados alrededor del mundo” (Johnson & Johnson Personal Care (Chile) S.A, 2019).

Cabe destacar que uno de sus principales productos es el Tylenol, compuesto de Acetaminophen. Este medicamento sirve como calmante para el dolor y reduce la fiebre, comenzó a comercializarse en 1955 y a partir de 1975 comenzó a tomar posición dentro de los líderes en ventas en la categoría de medicamentos contra el dolor, éste acaparaba el 37% del mercado de analgésicos y el 10% del total de medicamentos sin prescripción médica, con ventas anuales de aproximadamente 500 millones de dólares, el Tylenol posee diferentes presentaciones la más importante es Tylenol Extra Fuerte la cual en 1979 suponía un 70% de las ventas de Tylenol, pero no todo fue éxito de ventas con este medicamento puesto que en el año 1982 la empresa sufrió una gran crisis con este fármaco, ¿Qué fue lo que pasó? ¿Qué consecuencias trajo? A continuación se analizará y describirá este caso y las medidas que tomó J&J ante esta situación.

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