Mystery Shopping
Enviado por kanyzion • 23 de Septiembre de 2013 • Informes • 561 Palabras (3 Páginas) • 291 Visitas
Existen diferentes tipos de estudios con la metodología de Mystery Shopping, Los más
usuales son la evaluación de los estándares y procesos de la atención y servicio que
brindan los puntos de venta.
En estos estudios los mystery shoppers visitan tiendas “simulando ser un cliente normal” y
se comportan como cualquier otro cliente y hacen preguntas, compran algo, hacen
devoluciones, pero con una intención: estos clientes encubiertos tienen el propósito de
evaluar los establecimientos y a sus empleados. Después de la visita, los mystery
shopper llena un informe o cuestionario de observación con el detalle de lo que sucedió
durante el momento de contacto que tuvo con el establecimiento.
A la técnica de Mystery Shopping se le conoce de distintas maneras: cliente misterioso,
cliente fantasma, comprador secreto, evaluación de servicios, evaluación encubierta... y
de muchas otras formas más. Sin importar como se le llame el Mystery Shopping es una
herramienta importante para las empresas que les interesa averiguar cómo están
haciendo las cosas y tener control sobre la operación de sus puntos de venta.
¿Por qué las empresas necesitan el Mystery Shopping?
Por el ámbito competitivo de los negocios de hoy en día, las compañías que no logren dar
un servicio excelente que satisfaga las expectativas de los clientes no permanecerán. Los
estudios han demostrado que un cliente satisfecho le contará su buena experiencia a tres
personas más, en tanto que un cliente insatisfecho se lo dirá a unas nueve o diez. Casi
nunca se lo dirá al dueño o al gerente encargado del establecimiento.
Las compañías no sólo enfrentan pérdidas por un mal servicio, las acciones de sus
empleados pueden destruir una marca que costo mucho dinero y esfuerzo construir. Las
cadenas de distribución y franquicias tienen que asegurarse que todos sus puntos de
venta brinden la misma imagen, atención y servicio.
El Mystery Shopping proporciona un valioso servicio al identificar problemas potenciales
que el dueño del negocio puede atender antes de
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