Mystery Shopping

El Mystery Shopping, también conocido como compra fantasma, consiste en que un comprador misterioso, que es el “Mystery Shopper”, se presenta en un establecimiento como cliente potencial, actuando según un plan preestablecido y recogiendo mentalmente, respuestas, actitudes y comentarios del vendedor del establecimiento. Al término de la compra, el Mystery Shopper explica al vendedor el porqué de la visita. Los datos obtenidos contienen información cualitativa que se presentan a la empresa. Dicha información permite identificar los puntos fuertes y débiles existentes en su gestión, implicándoles con los objetivos de mejora continua en lo referente a la satisfacción del cliente.

Las empresas en sectores altamente competitivos tienen la necesidad de averiguar el grado de satisfacción y de calidad percibida por sus clientes. En el mundo actual los consumidores cada vez son más exigentes y están mejor informados, es por esto que la calidad se ha convertido en una pieza importante para el funcionamiento y éxito de las empresas.

El Mystery Shopping es una técnica de la mercadotecnia que consta en ponerse en la piel del consumidor para comprender de qué manera este percibe la calidad del servicio en determinada empresa ya sea que esta brinde un producto o un servicio. Esta herramienta del marketing trae grandes ventajas a quienes hacen uso de ella y aunque también tiene sus puntos débiles estos pueden ser reforzados por medios de otros métodos cuantitativos o cualitativos.

En este artículo de divulgación hablaremos sobre las ventajas y desventajas del Mystery Shopping, cuales son las empresas más propensas a utilizar esta técnica y por ultimo si el Mystery shopping es una herramienta eficaz por sí misma.

Ventajas y Desventajas de la Compra Fantasma

La compra fantasma tiene ventajas y desventajas en su aplicación; entre algunas de las ventajas podemos mencionar que las empresas tienen la posibilidad de evaluar la calidad de atención, pueden vigilar las actuaciones de la competencia, el cliente misterioso puede crear la situación que desea estudiar, esta técnica puede ser realizada repetitivamente, es una forma de obtener información profunda y detallada. Entre las desventajas pueden ser que es costoso, además los vendedores y colaboradores de la empresa pueden sentirse presionados.

El Mystery Shopping permite conocer la calidad real de productos y servicios percibida por el consumidor final, mejorar su diseño y observar el funcionamiento real de los equipos y sistemas de venta. Así pues, esta técnica puede ser aplicada en todo tipo de negocio donde la profesionalidad repercuta directamente en la satisfacción del cliente y, por tanto, en la competitividad de la empresa. La potencia informativa, su gran flexibilidad y su buena relación inversión-beneficio están permitiendo a las empresas que utilizan esta técnica, la correcta evaluación y mejora de su relación con los clientes, como una de las claves de su competitividad y de sus estrategias de futuro. No obstante, su aplicación no está exenta de problemas ya que la identidad del entrevistador no puede ser revelada sin su consentimiento y hay que eliminar los perjuicios derivados de su aplicación como lo son la represión laboral, pérdida de tiempo y pérdidas económicas. A continuación se muestra una tabla con las ventajas y desventajas que presenta esta herramienta del marketing.

Gracias a las ventajas que presenta la compra fantasma es un método utilizado por las compañías de estudios de mercado como herramienta para medir calidad del servicio al por menor. Así, la técnica del Mystery Shopping mide la calidad del servicio percibida por el cliente, contribuyendo a mejorar la competitividad de empresas líderes en diversos sectores

Empresas Propensas al Uso del Mystery Shopper

La técnica del Mystery Shopper puede ser empleada en cualquier contexto donde hay una interacción cliente-vendedor. El valor que brinda la compra fantasma está siendo cada vez más considerado y generando más interés dentro de las empresas, pues organizaciones más grandes como hoteles, cadenas al por menor, e incluso líneas aéreas han contratado a compañías para emplear esta herramienta. Son las empresas de servicios las que más preocupadas están por la calidad en la atención que le brindan al cliente, ya que esto es básicamente de lo que se sostienen, del servicio que brindan.

Para las empresas que están en el sector de servicios como: hoteles, restaurantes, compañías aéreas, estaciones de servicio, cadenas o

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