Plan de Mystery Shopping para Chevrolet

Plan de Mystery Shopping para Chevrolet

Introducción

Chevrolet es una marca de automóviles y camiones con sede en Estados Unidos perteneciente al grupo General Motors, fundada en 1911 y desembarcó en Argentina en el año 1925.

Está presente en más de 100 países y con un volumen de ventas anuales de más de 4 millones de vehículos.

Chevrolet ofrece a los clientes vehículos con un consumo eficiente, óptimo desempeño, diseño innovador, equipamiento de seguridad pasiva y activa y tecnología de fácil utilización.

Situación

Dentro del contexto de pandemia de Covid-19 que está atravesando al mundo, el cual cambió la forma de comunicación y, por ende, el servicio brindado por las empresas, Chevrolet desarrolló una serie de estrategias digitales para ser utilizadas en esta coyuntura.

Ante la situación descripta anteriormente, Chevrolet puso a disposición de su red de concesionarios ciertas recomendaciones y herramientas audiovisuales para ayudarlos en su día a día y así optimizar el contacto con el cliente.

Estas herramientas constan de una “Guía de Atención Virtual” y “Cápsulas CRM” con contenido multimedia para aumentar el engagement:

• Guía de Atención Virtual: dentro de esta guía los concesionarios podrán encontrar un análisis del contexto, la situación actual y las mejores prácticas a la hora de entablar una charla virtual con los posibles compradores. Para Chevrolet es clave ponerse en el lugar del cliente para entender cómo tratarlos de manera adecuada.

• Cápsulas CRM: Ante la distancia, la empresa quiere reforzar la manera en que se contacta son sus clientes donde whatsapp juega un rol clave. Para aprovechar al máximo este canal, Chevrolet creó una serie de spots que sirven como apoyo en el proceso de venta consultiva. Su idea es mostrarle a los consumidores, de una manera visualmente estimulante, las fortalezas de cada uno de sus productos, como así también el valor del servicio posventa chevrolet, plan de ahorro y OnStar.
  

Problema

La gerencia de Chevrolet contrató a OOPS! (“Otra Oportunidad Para brindar un mejor Servicio”), consultora especializada en Mystery Shopping, con el objetivo de detectar si, dentro del contexto actual en el que nos encontramos inmersos, su Red de Concesionarios aplica las herramientas brindadas por la compañía.

Requisitos del Mystery Shopper: 

El comprador encubierto deberá centralizar su discurso en el interés de una posible compra del Nuevo Onix y Nuevo Onix Plus, buscando que el representante del concesionario utilice las herramientas digitales brindadas por la empresa (Guía + Cápsula) para esta situación en particular.

Se identificó al segmento objetivo de acuerdo a ciertas características determinadas relacionadas. Las mismas son las siguientes:

• Factores Demográficos:

• Hombres o mujeres
• Entre 20 y 35 años
• NSE: ABC1

• Factores Psicográficos:

• Estilo de vida: Jóvenes adultos, trabajo estable, vida social activa
• Personalidad: Saben que lo que buscan, inmersos en el mundo digital
• Valores: Disfrutan el tiempo libre con los amigos, les gusta viajar y conocer nuevos caminos

Plan de Mystery Shopping

A partir de las solicitud de Chevrolet hacia OOPS!, se inicia un Plan de Mystery Shopping con los objetivos y metodologías detalladas a continuación:

1. Objetivos del estudio:

1. Verificar el cumplimiento de la Guía de Atención Virtual
2. Comprobar la utilización de las herramientas digitales brindadas por la compañía
3. Medir la empatía de la comunicación del concesionario hacia el potencial cliente
4. Proponer ciertas recomendaciones acordes a los resultados obtenidos con la intención de ser utilizadas como mejora del servicio

1. Metodología

A través de este estudio, el Mystery Shopper deberá entablar una conversación vía whatsapp con concesionarios seleccionados, los días Viernes 10 y Sábado 11 de Abril del 2020, durante el horario del mediodía (12hs a 15hs).

La conversación será de carácter informal e imperativa (enfatizando el interés de una posible compra del Nuevo Onix y Nuevo Onix Plus).

Muestra de concesionarios seleccionados para el estudio:

• FOREST CAR S.A. - Dirección: AV. LAS HERAS 4021 - Celular: +54-9-1140888030

• CAR ONE S.A - Dirección: AV. CÓRDOBA 3650 - Celular: +54-9-1133651962
• KIARA AUTOMOTORA S.A - Dirección: AV. 44 N. 2346 - Celular: +54-221-5900638
• BETA AUTOMOTORES - Dirección: AV.LIBERTADOR 5922 - Celular: 1123252469
• VICTOR H. TOLOSA S.A - Dirección: ACCESO NORTE KM 53 Cel: +541138629217

Ficha técnica del Mystery Shopper:

• Nicolás Karpovsky, 27 años, estudiante de Lic. Comercialización en la UADE, encargado del área comercial de un laboratorio de análisis genéticos y moleculares.
• Arian Blejman, 24 años, estudiante de la carrera conjunta de Lic. Comercialización y Administración de Empresas de la UADE, asesor en la inmobiliaria familiar.
• Fernanda Sganga, 21 años, estudiante de la Lic. Comercialización de la UADE, pasante de marketing en Chandon.
  

1. Guía de Pautas

1. ServQual

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