Quiz caso Starbucks

La satisfacción del cliente de Starbucks disminuyó debido a que la compañía estaba demasiado preocupada por expandirse rápidamente que perdieron el foco en la satisfacción del cliente. Su imagen de marca se habia visto afectada con comentarios como “ Starbucks solo se preocupa por hacer dinero y en construir mas locales”.

El objetivo de Day era aumentar la satisfacción de los clientes y las ventas promedio en tienda por $20,000 por semana, todo ello con una inversión de $40 millones para sus 4,500 locales.

• Los $40 millones repartidos en 4,574 tiendas equivaldría a $8,745 ($ 40 000 000/4 574) por tienda por año.
• En el anexo 3 tambien nos dan un dato importante que es el numero de clientes que visita starbucks al día por local = 570 / y el ticket promedio es de = $3.85 dolares
• Por lo que actualmente a la semana tienen ingresos de 15,352 (570*3.85*7), tendrían que incrementar $4,639 dólares por tienda.
• Con respecto a los $20,000 mil de ingresos semanales, el numero de visitas seria mayor a 570. (20,000/3.85)/7 = 742, por lo que tendrian que aumentar 172 clientes al día si se mantiene el ticket promedio de $3.85 dolares.

Por lo que considero debemos aumentar el ticket promedio de los clientes. Para ello, debemos concentrarnos en los clientes satisfechos, que gastan menos y son aquellos que vuelven pero con menor frecuencia, debemos hacer que queden altamente satisfechos para lograr que su ticket de compra aumente a $4.42.

• El ingreso de un cliente satisfecho por año es de $ 209.49 = 4,3 (visitas) * 4,06 (ticket prom)*12 (año)
• Y del cliente altamente satisfecho es de $ 381.88 = 7.2 (visitas) * 4.42 (ticket prom) * 12 (año)
• Entonces, ¿cuánto necesitaríamos que incremente el ticket promedio de los clientes satisfechos por año? $381.88 – 209.49 = $172.39 por año.

Lo que significa que si dividimos la cantidad de tiendas entre el ticket que se espera anualmente, (8,745/172), Starbucks necesitaria 51 clientes altamente satisfechos para cubrir la inversión de $40 millones. Necesitariamos convertir 51 clientes de los 570, en altamente satisfechos.

 Si Starbucks pudiera llevar clientes 'satisfechos' a clientes 'altamente satisfechos' tambien debemos considerar que podrá cambiar a un cliente "insatisfecho" y volverlo "satisfecho" o "muy satisfecho".

 Por lo que si invertiría en contratar personal adicional para mejorar el servicio al cliente, contratando socios con salario mínimo con horario part time. Además, con parte del presupuesto, haría una caja adicional y en casos haya mucho flujo de piso, serviría para volverla caja rápida para pagar solo con efectivo y para pedidos pequeños, pero sin dejar la politica de starbucks de un buen trato y coordinalidad para el cliente. En la pizarra colocaría ordenes o mezcla de productos frecuentes como un café + galleta con “precios especiales” para aumentar el ticket de los clientes. Asimismo,  como incentivos para el personal interno, realizaría convenios con otras empresas, como con cines, gimnasios, supermercados para otorgar descuentos especiales a nuestros socios starbucks.

NOTAS SOBRE EL CASO (REVISADO EN CLASE)

• Atributos: limpieza/ conveniencia (cercano) / trato valioso / personal amigable / café rico/ café de calidad /Servicio rapido.
• La velocidad no es lo único que hara que aumente el buen servicio al cliente.
• La rapidez no deberia ser importante, sino la atención
• El buen servicio es bien ambiguo, la percepción dependera de cada cliente.
• En cuanto el tiempo no es un problema. Que debemos realmente arreglar?
• 2 segmentos, clientes cuellos blancos vs jovenes misios
• Estos 2 clientes quieren cosas difentes, no pueden convivir juntos
• La mayoria de clientes que gasta mas “cuellos blancos” ya no esta contento.
• Debemos mantener a ambos clientes.
• La experiencia, la personalización, sentirte valorada.
• El problema de starbucks, estaba mal definido y contradecia a los anexos o estudios.
• Anexo 11, las respuestas mezclan a los 2 publicos objetivos, lo que nos da datos confusos.
• El problema es que hay 2 segmentos distintos. Que se debe a hacer. Quedarse con ambos.
• Un cliente insatisfecho es el cliente joven

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• Un incremento de precio debe ser sutil para que a la tia no le moleste el incremento y al joven no le moleste tanto para dejar de ir por completo.
• No se invertiria en personal.
• Se debería incrementar el precio o Por hora hacer promociones, cuando baja la demanda lanza promos y por tiendas

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