Qué es calidad?

Qué es calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del agente.

¿Quién es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio. Todo esto es válido en industrias de bienes y servicios.

La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es también el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.

Pregunta

Según Edwards Deming, la Calidad está definida en términos de satisfacción del cliente porque:

Seleccione una respuesta.

a. Una vez el cliente recibe el producto, el fabricante debe visitarlo periodicamente para prestarle servicios post venta

b. Cada vez que se considera que el cliente ha quedado satisfecho encontramos que sus necesidades han cambiado y que la competencia ha mejorado.

c. Es el cliente quién diseña los productos

d. El cliente está dispuesto a aceptar todas las condiciones de calidad que le imponga el fabricante.

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Joshep Jurán nos proporciona una de las definicciones de Calidad consideradas más acertadas por los teóricos de la Ingeniería Industrial. Esta definición se puede enmarcar dentro de los siguientes niveles:

• Probablemente no será posible dar una definición práctica de calidad.

• Aunque pensemos que podríamos usar la palabra “calidad” en términos de satisfacción del cliente y especificaciones, es bastante difícil hacerlo de ese modo. Definiendo calidad por su uso, se puede obviar esa dificultad.

El uso está aparentemente ligado con las necesidades de los clientes, y sugiere conformidad con las características medibles del producto. Se tiene la impresión que a Juran le gustaría definir calidad en términos de satisfacción del cliente. Sin embargo, para hacer eso, debe tomar en cuenta la relación entre la satisfacción del cliente (para lo cual no aparecen estrategias de medición) y la conformidad con las características y especificaciones del producto (lo cual se puede dar fácilmente).

Debido a que él no está satisfecho con los esfuerzos para integrar satisfacción del cliente con especificaciones de producto, intenta definir calidad en dos diferentes (y tal vez inconsistentes) vías, como aparece en el cuadro posterior.

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