¿Qué significa cautivar emocionalmente al cliente?

INSTITUTO EUROPEO DE POSGRADOS

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El CRM y la captación de clientes

Caso Práctico 2

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Edwin Efrén Baquero Coronel

09-02-2022

¿Qué significa cautivar emocionalmente al cliente?

Significa crear una conexión emocional con los consumidores. Debe existir una relación afectiva entre la marca y el consumidor o futuro consumidor. Un vínculo emocional que les haga convivir en simbiosis, alimentándose los unos de los otros. Según Roldán Vasquez & Cortés Serna (2014), por una parte, la marca genera un producto que cubre las necesidades de sus consumidores, y por otra, el consumidor y/o cliente está satisfecho, no solo por el producto porque cubre sus necesidades, sino por las emociones y sensaciones que éste le produce.

• Vínculo afectivo marca-público

Este es uno de los aspectos más importantes. Se refiere a la relación recíproca entre la marca y sus clientes. El consumidor experimenta una conexión emocional y un sentido de pertenencia a la marca y, por otro lado, la marca escucha a sus clientes y se enriquece a través de ellos, por medio de sus opiniones y recomendaciones.

• Experiencias, sensaciones y emociones

Las experiencias, sensaciones y emociones se deben analizar para la transmisión del mensaje correcto en la publicidad, de esta manera crear una relación de lealtad y compromiso entre la marca y sus consumidores. Las personas quieren ver marcas que conectan con la audiencia. Se quieren sentir parte de ellas.

¿Existe diferencia entre un cliente de servicios y un cliente de un producto técnico? ¿Hemos de tratarlo por igual?

En cuanto a la diferencia entre estos clientes, puede ser las emociones o sensaciones que pueden sentir al realizar la compra y satisfacer su necesidad ya que serán distintas. También que el tipo de estrategia de marketing que se use será distinto, aún más si se usa el marketing one to one.

No hay que tratarlos por igual ya que cada uno tiene una necesidad distinta al otro, por esto es importante el marketing relacional para poder diferenciar cada cliente, de manera que se logre una buena impresión e interacción con el cliente generando confianza y así poder fidelizar al cliente.

¿Cuáles consideras las principales causas de deserción de clientes en las compañías de servicios? ¿Y las que motivan el índice de recomendación?

Poca interacción (o nada): la interacción es indispensable a la hora de fidelizar a un cliente, si esta no se hace de manera correcta y no logra vincular con el cliente, se perderá al cliente.

Incompatibilidad del cliente con el servicio: que el servicio no cumpla con las expectativas del cliente, sin satisfacer sus necesidades hace que el cliente no quiera comprar más ese servicio.

Experiencia del usuario demasiado compleja: muchas veces las plataformas de atención al cliente, suelen tener filtros muy complejos y esto hace que el cliente pierda el interés y opte por la competencia en la que el servicio y atención al cliente es más simple.

Falta de asistencia técnica proactiva: muchas veces la falta de soluciones por parte de una empresa hace que el cliente deje de comprar en esa empresa. Hay que asegurarse que el equipo de trabajo pueda solucionar los problemas del cliente referente al producto o servicio adquirido de manera rápida sin complicaciones, y si es posible incluso sin que el cliente lo solicite.

Mala atención al cliente: brindar una buena atención al cliente no solo significa ofrecer descuentos o precios promocionales. La atención que coloca al cliente en el centro, se preocupa con todos los aspectos que hacen a la experiencia del cliente, como:

• Canales de preferencia
• Rapidez en la resolución de problemas
• Opciones de autoservicio

¿Y las que motivan el índice de recomendación?

• La experiencia de compra
• Generaciones de emociones en el cliente
• Servicios personalizados para el cliente
• Comunicación eficiente con el cliente

Conclusiones

Una conexión emocional positiva, una experiencia excepcional y coherente en todos los canales de una marca y la mejora continua de sus productos y servicios son factores que impulsan la lealtad de los clientes. Al crear experiencias emocionales positivas y generar confianza a través de la alineación de los valores de una marca con los propios valores del cliente, las marcas pueden convertir a los clientes retenidos en clientes leales y defensores de la marca.

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