¿Qué significa cautivar emocionalmente al cliente?

INSTITUTO EUROPEO DE POSGRADOS

[pic 1]

El CRM y la captación de clientes

Caso Práctico 2

[pic 2]

Edwin Efrén Baquero Coronel

09-02-2022

¿Qué significa cautivar emocionalmente al cliente?

Significa crear una conexión emocional con los consumidores. Debe existir una relación afectiva entre la marca y el consumidor o futuro consumidor. Un vínculo emocional que les haga convivir en simbiosis, alimentándose los unos de los otros. Según Roldán Vasquez & Cortés Serna (2014), por una parte, la marca genera un producto que cubre las necesidades de sus consumidores, y por otra, el consumidor y/o cliente está satisfecho, no solo por el producto porque cubre sus necesidades, sino por las emociones y sensaciones que éste le produce.

• Vínculo afectivo marca-público

Este es uno de los aspectos más importantes. Se refiere a la relación recíproca entre la marca y sus clientes. El consumidor experimenta una conexión emocional y un sentido de pertenencia a la marca y, por otro lado, la marca escucha a sus clientes y se enriquece a través de ellos, por medio de sus opiniones y recomendaciones.

• Experiencias, sensaciones y emociones

Las experiencias, sensaciones y emociones se deben analizar para la transmisión del mensaje correcto en la publicidad, de esta manera crear una relación de lealtad y compromiso entre la marca y sus consumidores. Las personas quieren ver marcas que conectan con la audiencia. Se quieren sentir parte de ellas.

¿Existe diferencia entre un cliente de servicios y un cliente de un producto técnico? ¿Hemos de tratarlo por igual?

En cuanto a la diferencia entre estos clientes, puede ser las emociones o sensaciones que pueden sentir al realizar la compra y satisfacer su necesidad ya que serán distintas. También que el tipo de estrategia de marketing que se use será distinto, aún más si se usa el marketing one to one.

No hay que tratarlos por igual ya que cada uno tiene una necesidad distinta al otro, por esto es importante el marketing relacional para poder diferenciar cada cliente, de manera que se logre una buena impresión e interacción con el cliente generando confianza y así poder fidelizar al cliente.

¿Cuáles consideras las principales causas de deserción de clientes en las compañías de servicios? ¿Y las que motivan el índice de recomendación?

Poca interacción (o nada): la interacción es indispensable a la hora de fidelizar a un cliente, si esta no se hace de manera correcta y no logra vincular con el cliente, se perderá al cliente.

Incompatibilidad del cliente con el servicio: que el servicio no cumpla con las expectativas del cliente, sin satisfacer sus necesidades hace que el cliente no quiera comprar más ese servicio.

...