Actividad de reflexion inicial ¿Qué significa para el GAES el servicio al cliente?

GUIA 58

ACTIVIDAD DE REFLEXION INICIAL

1. ¿Qué significa para el GAES el servicio al cliente?

2. ¿Creen que existe un buen servicio al cliente y mal servicio al cliente? Por qué?

3. ¿En qué partes del video evidenciaron una adecuada atención al cliente?

4. Describa una situación de un buen servicio o de un servicio inadecuado que ustedes haya prestado o del cual haya sido objeto, puede ser en la empresa donde trabajen o hayan trabajado, o en el momento en que hayan efectuado una compra.

1. Para nosotros el servicio al cliente para nuestro tipo de negocio estudio, es esencial ya que es el servicio que se está proporcionando para relacionarse con el cliente. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

2. Si, claro efectivamente existen servicios al cliente que son de buena y mala calidad, Considero que todo depende del tipo de vendedor o asesor que nos esté colaborando, de su actitud, su manera de expresar si me ayudo o no a satisfacer mi necesidad si fue proactivo o no, ya que en muchas ocasiones he podido evidenciar que tan solo con ver la actitud que tiene el vendedor puede dañar la venta y hace que ese momento sea incómodo y uno de quiera ir lo más pronto posible, como por otros lados existen asesores que son muy atentos proactivos, ofrecen las promociones o descuentos y siempre atienden con una sonrisa y amabilidad.

3. En todo el inicio del video cuando la señora está solicitando una asesoría pero el vendedor está hablando por teléfono y antes le pide a la señora que lo espere un momento, el asesor no tiene buena actitud o ese gesto de amabilidad cuando ella le solicita una opinión sobre el producto que están vendiendo, y cuando inmediatamente le dice al cliente que el generador que ella solicita está en la otra bodega y no lo puede traer, no saluda, ni se despide el vendedor.

4. Como experiencia propia un servicio que me prestaron de mala calidad, fue un dia que me acerca a un punto de atención al cliente de una compañía muy reconocida de celulares iba a reponer una simcar y primero el lugar era muy pequeño para toda a gente que ingresaba, segundo no tenia ventilación y no manejan un servicio de turnos sino que cada quien iba pasando como si nada, después de 30 minutos que logre estar con asesor estaba como de mal humor no saludo ni pregunto mi nombre solo me decía que era lo que necesitaba, me cobro de mala gana y le pregunte por una reposición pero su actitud siempre fue fría con cero cortesía y en fin nunca satisfaccio mi necesidad completa de saber que teléfono podía sacar a qué precio y sus características.

CONCEPTUALIZACION

3.1

EL SERVICIO AL CLIENTE

La definición de servicio y producto Son muy diversas las definiciones que existen sobre el servicio, algunas de ellas son:

• El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo ( Jaques Horovitz)

• Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).

• El servicio no es mas que el conjunto de soportes que rodean al acto de comprar.

• Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus principalescaracterísticas es que en general coincide el momento de su producción con el momento deconsumo (Pearce, 1981).

• Los servicios afectan a la producción y al consumo de bienes, son intangibles y se caracterizanporque pueden consumirse al mismo tiempo que se producen. Las actividades de serviciossuelen ser frecuentemente intensivas en la utilización de la fuerza de trabajo (Bannock, Baxter yRess)

Un producto en cambio es un objeto tangible que una empresa desarrolla

Características del buen servicio

Algunas características de los servicios son los siguientes:

• Un servicio es más un proceso que un producto.

• Un servicio casi nunca se puede almacenar.

• El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rígida o inamovible, como ocurre con un producto.

• No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio.

• La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la información.

• Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen un principio y un fin de en el tiempo, son finitos en función del consumo o su demanda.

• Los servicios se basan en la confianza entre las personas.

• En el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de los trabajadores que lo generan o producen, tienen trato directo con el cliente o consumidor final.

• Los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los relacionados con ser productores procesadores, distribuidores y operadores de la información.

El cliente

De la misma manera existe una diversidad de definiciones sobre lo que es un cliente alguna son mas técnicas que otras, sin embargo en general se piensa que el cliente es la persona que solicita el servicio. Existen dos tipos de clientes los externos que son los consumidores finales y los internos que son los trabajadores de una organización. La satisfacción de ambos es fundamental para la empresa. Características de las organizaciones que ofrecen un buen servicio al cliente Existen dos tipos de compañías las centras en el cliente y las centradas en sí mismas cada una favorece u obstaculiza el buen servicio. En la siguiente tabla se muestran las características de ambas.

3.2

PAUTAS PARA GARANTIZAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Todos somos clientes El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado. El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de sus expectativas. De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados. Los compradores constituyen la relación más débil. Un comprador acostumbra a adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos de forma regular: no recurren a la organización en busca de servicios adicionales ni sienten que exista una relación especial con los proveedores o la organización en sí misma.Calidad Total en la Atención al Cliente 3 Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación. Los clientes utilizan el servicio ofrecido y se sienten cómodos al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el hábito de utilizar dichos servicios. En caso de que la organización incurra en un error, éstos se mostrarán dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta. Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de negocios. No sólo acuden a la organización para recibir un servicio o comprar un producto sino que se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos clientes. No obstante, en la calidad de servicio, cuando se habla de cliente no se incluye únicamente aquel que compra un producto. En una empresa que proporciona excelencia en la atención al cliente, todos son productos, todos son clientes, todos son proveedores; por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la satisfacción dentro de la calidad y servicio. Es necesario resaltar la existencia y el papel desempeñado en la calidad de servicios por dos tipos principales de clientes, es decir, por los clientes externos y por los clientes internos. Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y servicios ofrecidos. Son extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de ingresos que sostienen las operaciones. Sin embargo, si consideramos a los clientes de una empresa como un concepto más amplio e integral, podríamos decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.

Los clientes internos

son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible la producción de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o área es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad interna de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los clientes externos. De ahí que cuando las personas de una organización solicitan un servicio, lo que están pidiendo es apoyo, colaboración o una buena disposición para que se les brinde lo que necesitan. En la mayoría de las empresas no

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