Servicios y bienes

Servicios.

Actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables.

A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios esperan obtener valor al acceder a bienes, trabajo, habilidades profesionales, instalaciones, redes y sistemas: sin embargo, por lo general no adquieren la propiedad de cualquiera de los elementos físicos involucrados.

Producto: Bien o servicio.

Bien: Objetos, aparatos, cosas.

Servicio: Actos, esfuerzos.

Factores que han impulsado su crecimiento:

• Cambio en las estructuras familiares.
• Cambio de expectativas.
• Aumento de tiempo libre.
• Mayor cantidad y complejidad de bienes.
• Niveles de desempleo.
• Mayor complejidad de los requerimientos de información y comunicación.

Características productos - servicios:

• Perecedero: No se pueden guardad o almacenar porque al momento de hacerlo este transcurre en un momento (de 8am a 7pm).
• Intangible: No se pueden ver, evaluar antes de comprarlo.
• Heterogéneo: Cada servicio es diferente, depende del momento, de la persona que le ofrece y lo recibe.
• Inseparable: Se fabrican y se consumen a la vez y el cliente participa en la producción.

Características productos – bienes:

• Homogéneos: Iguales (una coca de 600 lts. Y puede haber otro refresco de diferente marca)
• Tangibles: Se pueden tocar, modificar, abrir, etc.
• Separables: No se ocupa a una persona. (puedo ir al Oxxo y comprar una coca e irme)
• No perecederos: Pueden durar años, no tienen transcurre el tiempo.

Predominio de lo tangible a lo intangible.

• Tangible: Se trata de productos que tienen propiedades materiales que el consumidor puede sentir, gustar y ver antes de decidir su compra.
• Intangible: Se trata de productos que no tienen propiedades materiales que pueden percibir con los sentidos antes de la decisión de compra.

Diferencias entre Bienes y Servicios.

• Naturaleza del producto.
• Mayor participación de los clientes en el proceso de producción.
• Las personas como parte del producto.
• Estándares de calidad (mayores dificultades)
• Más difíciles de evaluar objetivamente. (clientes)
• Ausencia de inventarios.
• Relativa importancia factor – tiempo.

Categorías/ Clasificación.

• Servicios de bienes arrendados: Se incluyen ejemplos de renta de casas, autos, computadoras, herramientas, maquinaria, equipo de construcción, lanchas, motocicletas, remolques de comida, etc.
• Arrendamiento de espacios y lugares definidos: Por ejemplo, las entradas al cine que están registradas por asientos en algunos casos, las entradas a una zona de un concierto en algún determinado lugar. 
• Arrendamiento de mano de obra y pericia: Cuando se contratan los servicios de algún personal especializado para llevar a cabo algún determinado trabajo. 
• Acceso a ambientes físicos compartidos: Se incluyen ejemplos de lugares en los que no se especifica un lugar determinado para estar, sino por ejemplo el acceso a un parque de diversiones, un concierto sin lugar definido al aire libre, etc
• Sistemas y redes: acceso y uso: Por ejemplo, el acceso a internet, a plataformas de entretenimiento (streaming), etc.

Acciones de mercadotecnia.

Derivadas de las diferencias entre bienes y servicios.

Implicaciones: Clientes no pueden ser atendidos en ocasiones o simplemente tengan que esperar.

Diferencia: La mayor parte de los servicios no se pueden inventariar.

¿Qué acciones podemos realizar? 🡪 Manejar la demanda por medio de promociones, reservaciones, estrategias diferenciadas de precios, revisar con el departamento de operaciones la capacidad instalada, etc.

Implicaciones: Clientes no pueden probar, oler, etc., el valor del servicio. Difícil evaluar el servicio y distinguirse de la competencia.

Diferencia: Los elementos intangibles generalmente dominan la creación de valor.

¿Qué acciones podemos realizar? 🡪 Destacar indicadores físicos. Utilizar metáforas concretas e imágenes atractivas en la publicidad.

Naturaleza del Servicio.

Mercadotecnia del Servicio.

• Miopía de Marketing:  Es el error que cometen las empresas cuando se centran únicamente en las características de los productos o servicios que ofrecen sin tener en cuenta las necesidades de los clientes a los que van dirigidos esos artículos.
• Momento de la verdad: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad de este.

Modelos de servicios.

• Modelo molecular: Elementos tangibles e intangibles que participan en la prestación de un servicio.
• Modelo servucción: Visible-invisible, lo visible es lo que el cliente puede llegar a ver y lo invisible lo que no se ve.

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Triángulo de marketing de servicios.

• Mercadotecnia Interna (herramientas)
• Mercadotecnia Externa (promesa)
• Mercadotecnia Interactiva (cumplimiento de la promesa)

Ejemplo: [pic 2][pic 3][pic 4]

8p’s Marketing de Servicios.

1. Elementos del producto.

Si un producto está mal diseñado no crear un valor significativo para los clientes, incluso si las P’s restantes están bien ejecutadas.

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