TRABAJO FINAL – Communication Techniques

TRABAJO FINAL – Communication Techniques

MBA UTDT 2018 – GRUPO 7  

Sebastian Villafañe, Ezequiel Bonci, Evangelina Gruffat, Martin Gutierrez, Natalia Mascietti, Matias Sfeir

Profesora: Patricia Arechaga

NEGOCIACION MULTIPARTE

Partes:

• Colegio AAA (cliente del banco X)
• Sucursal 20 del banco X
• Nodo de entrega de productos (terciarizado del banco X)
• Otros Colegios
• Gerencia de Red y Experiencia del Cliente

AGREGUE, OTROS COLEGIOS Y LA GERENCIA QUE TOMO LA DECISION FINAL

Desarrollo del caso:

El Colegio AAA, se trata de un colegio nacional privado que tiene sedes en varias partes del país, tiene su administración centralizada desde la sede de la ciudad de Buenos Aires; es cliente del banco X desde hace mas de 15 años, y opera a través de medios automaticos y físicamente a través de todas sus sedes en varias sucursales del país, la sede central tiene muy buena relación con el personal de la sucursal del banco X que administra la cuenta del colegio y físicamente se encuentra próxima a dicha sucursal (1 cuadra) lo que le da gran facilidad para la operatoria diaria de sus operaciones bancarias y la de sus empleados (docentes y particulares), actualmente posee una nomina de empleados que supera las 1000 cápitas en todo el país.

Para la sucursal X del banco se trata de una de las principales cuentas que administran y además de su situación actual en relación con la sede principal del colegio y tener gran parte del negocio del Colegio, entre otros el acreditamiento de haberes de la totalidad de su nómina  detecta un amplio potencial para seguir generando negocios, a partir de los padres de los alumnos, donde a través del pago de cuota del colegio puede captar nuevos clientes de un segmento de renta alta, muy interesante para el banco. Siempre existio gran reciprocidad con los administradores del colegio y el personal de la sucursal, tanto que han referido a 2 colegios (competencia) de la zona para que también abran sus cuentas en la sucursal de referencia.

En esta sucursal se realiza la administración de las cuentas de 300 de los 1000 empleados del colegio en todo el país, ya que los mismos corresponden a la sede central y mas grande. Los otros 700 empleados del colegio son atendidos en las sucursales de otras ciudades del país próximas a las sedes correspondientes (Córdoba, Rosario, Paraná, Mendoza)

Hace 6 meses el banco centralizadamente decidió realizar un cambio en la entrega de tarjetas de debito, para los nuevos empleados de las empresas que tienen sus cuentas en la sucursal 20 y sucursales vecinas. Hasta el momento cuando una empresa daba de alta un nuevo empleado en su nomina y generaba una nueva cuenta en su sucursal administradora para que el empleado cobre su sueldo, se emitia la tarjeta de debito y la misma se entregaba en la sucursal administradora correspondiente, donde los oficiales de cuentas individuos procedían a la entrega y ofrecían productos bancarios adicionales (tarjetas, seguros, prestamos) por los que comisionaban. El cambio realizado hace 6 meses fue que la entrega de estas tarjetas de debito de la sucursal 20 y algunas sucursales mas de la zona se realicen en un nodo de entrega, para poder reducir la cantidad de clientes en horas pico en las sucursales y darle una mayor comodidad a los nuevos clientes permitiéndoles retirar sus tarjetas en un horario mas amplio que el bancario, y en oficinas exclusivas para dicho fin.

Dicho nodo de entrega, son oficinas externas donde también los recibe personal terciarizado del banco que realiza el mismo proceso de entrega y habilitación de tarjetas de debito y también aprovecha a realizar el x-sell de venta por los mismos productos bancarios que se ofrecen en sucursal, por los que también comisiona.

Esta situación, fue beneficiosa y muy bien aceptada por el personal terciarizado quien anteriormente solo podía tener esta posibilidad en alguna posición comercial en alguna empresa en particular o a través de las entregas masivas de empresas corporativas, también fue bien visto por los empleados de las empresas que cobran sus sueldos a través del banco, ya que en vez de acercarse a la sucursal exclusivamente de 10 a 15 hs para hacer fila, esperar a ser atendidos y recibir su producto, ahora pueden acercarse a oficinas con personal exclusivo para realizar únicamente entrega de este tipo de tarjetas, y con un horario mas amplio de 9.30 a 17.30. Quienes no aceptaron el cambio de la mejor manera fueron los oficiales de individuos de las sucursales que migraron dicha operatoria, ya que dicha entrega y entrevista con el cliente eran una herramienta mas que tenían para el cumplimiento de sus objetivos y por comisionar con los nuevos productos que puedan vender, sin embargo les alivio en la cantidad de personas atendidas permitiéndoles enfocarse en el desarrollo de otros clientes y si bien no comisionan por las ventas que realice el personal terciarizado en el nuevo nodo de entrega, el nuevo cliente pasa a formar parte de la cartera del oficial de individuos de la sucursal permitiéndole desarrollarlo a futuro como asi también ser su referente para dudas, consultas y reclamos.

Explicado el panorama actual de las tres principales partes, comenzamos con el inconveniente que reúne a las 3 a negociar.

Recientemente la administración central del colegio AAA se entero por uno de sus empleados que las entregas de tarjetas de los nuevos empleados se están entregando en el Nodo de entrega en vez de la sucursal hace 6 meses, si bien el sector de RRHH del colegio había sido notificado en su momento, a partir de los reclamos recibidos de los nuevos empleados y escalados dentro de la institución la administración del colegio se acercó para agendar una reunión con el supervisor del nodo de entrega para conversar, donde le planteaba que ellos se sentían mas cómodos bajo la modalidad de entrega anterior, visto que el nodo que correspondía a la sucursal 20 se encontraba a 40 cuadras de distancia del colegio, mientras que la sucursal a solo 1, y visto que la mayoría de los nuevos empleados eran docentes, por el horario laboral tenían dificultades para salir en pleno horario de clases a retirar las tarjetas. El supervisor del nodo les manifestó que el cambio era para beneficiar a los empleados con un horario mas amplio y con menos tiempo de espera, la ubicación geográfica de estas oficinas se encontraban en un punto central donde puedan asistir a mas de 10 sucursales próximas, con un radio de 40/50 cuadras, en estos 6 meses no habían tenido ningún reclamo por parte de los empleados que ellos contactaban para retirar y que era una decisión general del banco que dicha sucursal y otras de la zona operen de esa manera y no podía hacer nada con eso.

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