TRABAJO FINAL QFD Y BENCHMARKING.

TRABAJO FINAL QFD Y BENCHMARKING

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PROFESOR

ÁLVARO FIGUERO CABRERA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA CALI

FACULTAD DE INGENIERÍA

CALIDAD APLICADA A OPERACIONES Y LOGÍSTICA

SANTIAGO DE CALI

DICIEMBRE 2014

TABLA DE CONTENIDO

1.        EMPRESA REFERENCIADA        

2.        OBJETIVOS DEL TRABAJO        

3.        EQUIPO DE TRABAJO        

4.        HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA ELABORACIÓN DEL QFD        

4.1        METODOLOGÍA        

4.2 DETERMINACIÓN PÚBLICO OBJETIVO        

4.3 DETERMINACIÓN DE LA COMPETENCIA        

4.4 REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE        

4.5 EVALUACIÓN COMPETITIVA DEL CLIENTE        

5.        CASA DE LA CALIDAD        

5.1        PROCEDIMIENTO PARA ELABORACIÓN CASA DE LA CALIDAD        

5.2        OBJETIVOS DE DIAGNÓSTICO        

5.3        MATRIZ DE CORRELACIONES        

7.        MÓDULO BECHMARKING        

7.1 DEFINICIÓN DE OBJETIVO DE ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DEL PROCESO SELECCIONADO        

7.2 PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO        

8.        DISEÑO DE INSTRUMENTO PARA MEDIR DESEMPEÑO DE LOS ELEMENTOS DEL PROCESO (CONSTRUCCIÓN DE MATRIZ)        

9.        REFLEXIONES PERSONALES        

10.        CONCLUSIONES        

11.        ANEXOS        

ANEXO 1. ENCUESTA PRELIMINAR        

ANEXO 2. ENCUESTA DE IMPORTANCIA        

ANEXO 3. ENCUESTA DE DESEMPEÑO        

1. EMPRESA REFERENCIADA

El presenta trabajo considera como referencia para la aplicación del proceso QFD y metodología benchmarking a la empresa Colombina S.A.

La empresa escogida para la aplicación del proceso QFD y metodología benchmarking es Colgate Palmolive, multinacional presente en 222 países dedicada a la fabricación, distribución y venta de productos para el cuidado oral, personal y limpieza del hogar. Actualmente en Colombia tiene situadas sus operaciones en la ciudad de Santiago de Cali, con tres plantas dedicadas a la fabricación de estos productos.

Desde el año 2006, como estrategia de la corporación, nació el proyecto de rediseño de la categoría de cuidado oral con el fin de satisfacer las necesidades de los consumidores y poder seguir manteniendo el market share y liderazgo en la categoría. En este año, comienza el proceso de investigación y desarrollo de la nueva tecnología “Neutrazúcar”, logrando el desarrollo de la crema dental Colgate® Máxima Protección Anticaries más Tecnología NeutrAzúcar™, primera y única crema dental que combate las caries neutralizando los ácidos de azúcar, causa número uno de las caries. Clínicamente probada, esta tecnología combinada con el calcio y el flúor reduce las caries en etapas iniciales a casi la mitad.

La producción de esta crema dental se llevó a cabo por primera vez a escala industrial en la planta de cuidado oral de Cali- Colombia. El primer país donde se exportó y en donde se llevó a cabo el lanzamiento del producto fue Turquía. Al año siguiente, se comenzó la producción para México, Estados Unidos y Colombia.

Basándonos en lo anterior, se utilizará las herramientas de calidad anteriormente mencionadas, con la finalidad de tener un mejor conocimiento sobre los deseos de los consumidores de la ciudad de Santiago de Cali en la categoría “cuidado oral – cremas dentales”, realizando un especial enfoque en la subcategoría de “protección anticaries”.

1. OBJETIVOS DEL TRABAJO

Con el despliegue del proceso QFD y Benchmarking se desea darle respuesta a:

1. Conocer cuáles son los deseos de los consumidores en la categoría “Cuidado Oral – Cremas Dentales”.
2. Determinar cuáles son las características deseadas para un futuro rediseño de un nuevo producto de la categoría cremas dentales.
3. Identificar cuáles son las características deseadas por el cliente para un proceso de introducción de un nuevo producto de la categoría cremas dentales.

1. EQUIPO DE TRABAJO

El equipo multidisciplinario está formado por profesionales del área de ingeniería industrial, ingeniería de calidad y sistemas gerenciales. Los integrantes son:

Jorge Luis Giraldo Gónzalez  (jorgelg85@hotmail.com)

Jairo Iván Cuartas Cárdenas (jcuartascardenas@gmail.com)

Steffi Peña Castro (steffi.pca@gmail.com)

Paula Andrea Pérez Espinosa (tita25_@hotmail.com)

Valeria Realpe Chávez (valeriar2007@hotmail.com)

Andrés Felipe Tabarquino Contreras (andres012@hotmail.com)

1. HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA ELABORACIÓN DEL QFD

1. METODOLOGÍA

Haciendo uso del proceso QFD, se realizará un análisis de los requisitos del cliente, para cumplir con el objetivo del rediseño de una crema dental. Para poder llegar al conocimiento de las necesidades del consumidor, se planteó el desarrollo de una encuesta, la cual constó de tres partes:

• Encuesta preliminar: En esta parte se incluyeron preguntas abiertas, con las cuales se deseaba conocer las necesidades del cliente en el momento de comprar una crema dental. Lo anterior, en el lenguaje QFD es conocido como los QUE’s del cliente. (Ver Anexo 1)
• Encuesta de importancia: Teniendo en cuenta los resultados de la encuesta preliminar, se identificaron los QUE’s  más frecuentes y se realizó una encuesta en donde los consumidores daban una calificación de 1-5, para valorar la importancia que le dan a estas características al momento de comprar una crema dental. (Ver Anexo 2)
• Encuesta de desempeño: El objetivo de esta encuesta es obtener una valoración sobre el desempeño de los QUE’s planteados en la encuesta de importancia, pero teniendo en cuenta la empresa representada para el desarrollo del proceso QFD, en este caso Colgate Palmolive y sus competidores, definidos de acuerdo al conocimiento previo en la categoría “cremas dentales”. Estos competidores son: Quala, JGB y P&G. La forma de obtención de los resultados, consistió en la misma metodología de la encuesta de importancia. (Ver Anexo 3)

Finalmente, se realiza un Benchmarking, con el cual se determinará cuáles son las ventajas que los competidores de Colgate Palmolive, en la categoría “Cuidado Oral – Cremas Dentales” tienen en el proceso de introducción de un nuevo producto, con la finalidad de establecer un plan acción más robusto que logre mejores resultados para la compañía.

4.2 DETERMINACIÓN PÚBLICO OBJETIVO

Teniendo en cuenta el conocimiento previo de la categoría, se identifica que el público objetivo son hombres y mujeres entre 6 – 90 años de todos los estratos. No se incluye en este estudio a los niños, dado que para ellos se manejan cremas dentales con características y formulaciones diferentes a las que se tuvieron en cuenta.

Con base en la población universo de la ciudad de Cali que corresponde a 2.040.000 personas, tomando como margen de error el 2,5% y un nivel de confianza del 95%, se calculó la muestra objeto de este estudio (ver tabla 1).

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