Tecnica CMR

CRM - Customer Relationship Management.

El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

Que es el CRM - Definición del CRM.

La definición de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración de dicha razón.

El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es la nueva generación informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas.

Tras estas definiciones, se preguntaran….

¿Para que sirve el CRM?

Aplicaciones del CRM

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.

Cada cliente es distinto , diferente y debe ser tratado de forma diferente.

Fidelizar a nuestros Clientes.

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero….) las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta ,acto conocido comocross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.

Los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces mas que los clientes nuevos.

Frederick Reichheld insiste en la fidelización de los clientes actuales como clave de éxito de nuestro negocio, pues como sus estudios indican que incremento tan pequeño como un 5% de la fidelización de un cliente, genera impactos tan altos el 95% sobre el valor actual neto generado por los clientes.

Conocer a fondo a nuestros Clientes.

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada unos de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.

El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnología de Información T.I. como data mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar información del CRM.

Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa no debe de dejarse a un lado.

EL MODELO DE NEGOCIOS C.R.M.

(Customer Relationship Management)

RESUMEN

Los modelos de negocio C.R.M. (Customer Relationship Management), se fundamentan en

una filosofía orientada al cliente con base en sistemas integrados de información.

Como toda nueva técnica de gestión está acompañada de software de base para el desarrollo

de la misma, y lo que más nos ha llamado la atención y motivado para la realización del

presente trabajo de investigación es la creciente inversión que empresas americanas,

europeas y en menor medida latinoamericanas están realizando en software vinculado con la

técnica C.R.M.

Las empresas suelen utilizar más de un canal para llegar a sus clientes. Las diferencias

culturales entre canales, la rivalidad y los conflictos pueden actuar como obstáculos entre la

empresa y éstos. Mediante el modelo C.R.M. se intenta dar servicio y ayudar a los

consumidores a seleccionar aquellos canales que mejor satisfagan sus necesidades y

preferencias.

En el presente trabajo mostraremos los aspectos fundamentales de esta técnica de gestión

orientada esencialmente hacia los clientes y a su vinculación con las organizaciones;

resultado el mismo de un exhaustivo trabajo de investigación, y de experiencias propias en la

participación en implantación de Sistemas Integrados de Información en empresas, en el área

de desarrollo de controles internos en procesos de gestión.

1.

Introducción

Las formas tradicionales de abordar la problemática del marketing, día a día, están siendo

cuestionadas por los especialistas en gestión empresarial. Este abordaje hace hincapié en

elementos tales como la calidad de los productos, los precios de los mismos y el desarrollo de

promociones que permitan captar nuevos clientes. Los altos costos que las organizaciones

invierten en este tipo de desarrollos en muchas ocasiones no se relacionan con la eficiencia

de estos procesos de marketing.

Los clientes en la actualidad poseen herramientas que le permiten seleccionar sus productos

y que hacen peligrar a aquellas empresas que no desarrollan políticas en ese entorno para

captarlos. Tales herramientas como la posibilidad de realizar compras directas por Internet, o

recibir por estos medios comentarios sobre las últimas tecnologías, o incluso sobre defectos o

malas “performances” de algunos productos, hacen peligrar las ventas de muchas

organizaciones.

En este escenario de replanteo de las políticas de comercialización es que surgen los Modelos

Customer Relationship Management.

¿Cómo podríamos definir a este modelo?. Básicamente como una estrategia competitiva de

negocios. Es una actitud frente a empleados y clientes apoyada por determinados procesos y

sistemas integrados. Aquí, es donde el cliente es el centro y la organización se forma y actúa

entorno a él. Es una línea de actuación, donde se distribuyen recursos limitados para

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