Ensayo Cmr

ENSAYO – # 1 ACTIVIDAD

EL CRM

LA ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

cliente, principal objetivo del CRM

Ninguna de las personas involucradas en el mundo del mercadeo y servicio al cliente debió haber olvidado la frase insignia que nos enseñaban nuestros antepasados para poder llevar un negocio al éxito , la cual decía “el cliente siempre tiene la razón”. Sin embargo, a medida que han pasado los años esta concepción ha cambiado por una más realista y efectiva, “El cliente es lo más importante para una organización, pero no siempre tiene toda la razón”.

Abro mi ensayo con esta reflexión debido a que si nos fijamos bien , pese a que la frase ha cambiado sustancialmente a través del tiempo hay un concepto que permaneció y siempre permanecerá intacto, y este es El cliente.

Pero que es el cliente, esta palabra tiene muchas definiciones, pero no es más, ni menos que la razón de ser de toda organización, y por esta razón debe ser el enfoque para la cual esta debe desarrollar todas sus operaciones, siempre en función de su plena satisfacción.

Hoy en día existe un concepto, que se ha vuelto la clave del éxito para muchas organizaciones, y que pese a ello aun es desconocido en muchas de las compañías de nuestro país, estoy hablando del CRM (Customer Relationship Management) o administración de las relaciones con los clientes, que no es más sino una estrategia “que involucra tecnología, procedimientos y un cambio cultural” en todos los miembros de la organización para “superar las expectativas de los clientes en cada contacto de éstos con la compañía”.

Una estrategia de CRM implantada correctamente en la empresa logra una mejora en los procesos, personalización y calidad en el servicio a los clientes, incremento de los ingresos atrayendo y reteniendo a los clientes más rentables, conocimiento profundo de los clientes para así utilizar técnicas efectivas como el up-selling y el cross-selling, logrando unas mayores ventas para la compañía.

Algunas de las condiciones comerciales que han evolucionado con el tiempo y que por ende han propiciado la generación de este tipo de estrategias en las empresas son :

- Selección entre una gran variedad de productos y servicios a precios bajos e iguales en cuestión de segundos, esto gracias a la aparición de la internet lo cual ha permitido que la oferta de productos aumente cada día mas y la demanda de estos no crezca con la misma rapidez , generando una “lucha” más intensa por ganar participación en el mercado.

- Posibilidad de experimentar una amplia gama de servicios excepcionales y diferentes que sorprenden en cada uno de los momentos de contacto con la organización. Cada vez más las empresas ofrecen experiencias con valores agregados impactantes que hacen más difícil la plena satisfacción del consumidor.

- Selección entre diferentes opciones de pago, por ejemplo, tarjeta de crédito, depósito bancario y pago al recibir la mercancía. Hoy en día no tener dinero en el momento ha dejado de ser una excusa, ya que las grandes compañías multinacionales utilizan su poderío económico para ofrecerle ventajas a sus clientes en cuanto a costos y tiempos de pago.

Todas estas razones entre muchas otras más, obligan a las empresas a no quedarse atrás, a conocer mejor a sus clientes y a ofrecerle posibilidades que los mantengan idealizados y satisfechos con los productos y servicios que estas ofrecen.

Un ejemplo claro de esta situación lo vivió y lo sigue viviendo “Almacenes Éxito” con la llegada de Carrefour , alkosto, olímpica, falabella, la polar y la construcción de grandes centros comerciales , que han puesto en peligro sus línea de negocios , lo cual los obligo a profundizar en este tipo de estrategias de CRM , incrementando la gestión

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