The Ritz-Carlton
Enviado por Andreea03 • 25 de Noviembre de 2013 • Exámen • 667 Palabras (3 Páginas) • 577 Visitas
La historia de The Ritz-Carlton tiene origen en Boston, con el Ritz-Carlton en 1927. Los estándares de alto servicio y calidad, además de sus lujosas instalaciones, sirven como punto de referencia para todos los hoteles Ritz-Carlton del mundo.
La cadena de hoteles Ritz-Carlton, con sede en Atlanta, tiene 23 hoteles de lujo en Estados Unidos y dos en Australia. La cadena, que cuenta con 11,500 empleados, dice tener instalaciones únicas, así como un ambiente singular, servicios personales y alimentos y bebidas excepcionales.
El precio promedio por habitación es de más de 150 dólares la noche, así que el Ritz-Carlton sabe que debe hacer mucho más que solo complacer a sus clientes para triunfar. El hotel, conocido simplemente como “El Ritz”, logró algo que muchos expertos pensaban que no podía lograr una cadena de hoteles: en 1992, el Ritz se convirtió en el primer hotel que ganara el codiciado premio nacional a la calidad Malcom Baldrige.
Aunque el nombre “Ritz” ha sido sinónimo de calidad desde hace muchos años, la cadena de hoteles de lujo no inició sus actividades en la administración de la calidad total sino hasta 1989. Entonces, Horst Schulze, presidente y director general del Ritz, informó a los directores que no estaba satisfecho con la calidad de los hoteles. Pensaba que la única razón por la que se consideraba que el hotel de lujo era líder de la industria era que todos los demás eran más deficientes.
Por tanto, Schulze introdujo una iniciativa para la calidad total, fundamentada en el liderazgo ejecutivo participativo, por medio de la recopilación de información, la planificación y la ejecución de coordinadas. Un equipo de trabajo capacitado, con facultades y comprometido fue otro elemento esencial. Todos los empleados aprenden de las normas de oro de la empresa, la serie mínima de normas del Ritz para un servicio de primera.
Schulze y un equipo de 14 altos ejecutivos de la cadena integran el equipo de administración superior de calidad, se reúnen todas las semanas para revisar los resultados y establecer normas.
“Dedican mucho tiempo a encontrar la manera de mejorar nuestro producto, hablando con la mayor cantidad posible de huéspedes y empleados”, dice Patrick Mene, director corporativo de calidad.
El Ritz-Carlton selecciona cuidadosamente a sus empleados, y los capacita para que sean ingenieros de la calidad, capaces de detectar defectos y corregirlos de inmediato. Los empleados reciben 126 horas de capacitación al año sobre cuestiones de calidad. La gerencia del Ritz piensa que el personal de gran calidad reduce los costos porque hace las cosas bien desde la primera vez.
La compañía refuerza su programa de superación de empleados reconociendo la actuación individual superior. Los aumentos anuales están ligados al grado de resultados de la persona, y los equipos de trabajo comparten bonos conjuntos cuando las soluciones que recomiendan
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