La calidad de servicio en The Ritz Carlton Hotel Company
Enviado por Adriana Pineda • 19 de Abril de 2017 • Ensayos • 1.205 Palabras (5 Páginas) • 1.088 Visitas
La calidad de servicio en The Ritz Carlton Hotel Company
NOMBRES: Darwin Aldana, Ángel Diz, Adriana M. Pineda
Los hoteles Ritz-Carlton son sinónimo de calidad y servicio excepcional, ellos tienen como principal objetivo ofrecer a sus huéspedes el mejor servicio y las mejores instalaciones, teniendo en cuenta que los empleados están completamente comprometidos con la filosofía y objetivos de la organización para poder ofrecer el mejor servicio.
Para el hotel es sumamente importante hacer énfasis primeramente en los empleados ya que para ellos la satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos a través de la selección, orientación y formación de sus empleados la cual está basada primero que todo en contratar a las personas adecuadas en los puestos adecuados , ya que determinados comportamientos no siempre se pueden enseñar, valorando especialmente algunos rasgos como saber escuchar, el fuerte sentido del valor y el deseo de ir más allá de la llamada del deber. Las iniciativas de formación y desarrollo que se llevan a cabo en el Ritz-Carlton no sólo preparan a los empleados para sus tareas, sino que también inculcan a cada uno la cultura de servicio del grupo, así como una sensación de orgullo por el trabajo que hacen.
El proceso de selección de los nuevos empleados abarca diferentes fases y además de cumplir con ciertos requisitos, de igual forma realizan diferentes estudios para garantizar que cada empleado este en puesto que le corresponde de acuerdo a su perfil, una vez que se lleva a cabo el nombramiento del nuevo empleado el hotel, como empresa centrada en el cliente, pasa a formar a ese empleado con el objetivo de conseguir que la excelencia en el servicio al cliente forme parte de la mentalidad y la cultura de ellos, a todos los empleados se les inculcan los valores de servicio de la organización a través de las reglas de oro de atención al cliente. Estas reglas son la filosofía y los valores de la organización las cuales incluyen: el credo el cual consiste en despertar los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades implícitas de nuestros clientes, el lema somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros una frase que resume perfectamente la gran filosofía que hay por detrás y que determina el comportamiento de los empleados, garantizando que entre ellos se traten con el mismo respeto y dignidad con los que tratan a sus huéspedes, pero el verdadero secreto consiste en contratar a las personas adecuadas y formarlas de manera continuada por último tenemos los tres pasos de la atención al cliente empezando por saludar al cliente de forma cálida y sincera dirigiéndose a él si es posible por su propio nombre, luego adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas y por ultimo despedirse amablemente dirigiéndose a él de nuevo por su propio nombre.
El valor que tiene para The Ritz-Carlton enfocarse en las reglas de oro es acoger a los huéspedes de tal forma que ellos puedan crear recuerdos imborrables, tratando no solo de ofrecerles alojamiento, sino también dar a cada uno de ellos un trato individualizado, al mismo tiempo que a los empleados se les inculca y se les motiva para que ejerzan la libertad para hacer lo que sea necesario, permitiendo que piensen y actúen de manera independiente con innovación en beneficio del cliente y de la empresa, esto responde al primer interrogante del caso.
Otra práctica usual en la organización es hacer seguimiento a su plan estratégico enfocándose principalmente en las oportunidades de mejora e información, ellos tienen en cuenta lo que hacen los competidores con el fin de comparar sus actividades y mejorarlas, un ejemplo de ello es la evaluación en las políticas de pago donde se dieron cuenta que aumentando la remuneración a los empleados estos se mantendrían más tiempo trabajando en el hotel, evitando así la alta rotación de los empleados ya que en el mundo de los negocios, un índice alto de rotación de personal puede ser un problema significativo porque para la mayoría de las industrias, encontrar, capacitar y contratar a un reemplazo adecuado puede generar costos considerables, por esto las empresas deben tener en cuenta a la hora de reducir el tiempo de procesamiento de las ofertas de trabajo de manera considerable lo siguiente: mejorar el entorno laboral, poner en práctica estrategias de contratación inteligentes asignando un “ejecutivo propietario” y un “trabajador propietario” quienes serían los responsables del desarrollo y mejora del proceso y procesamiento de las ofertas de trabajo como lo aplico The Ritz-Carlton Hotel, documentar organizadamente el proceso de contratación siguiendo un procedimiento establecido por la organización, crear un banco de hojas de vida el cual este organizado y clasificado por cada perfil profesional necesitado en la empresa, de igual forma los empleados de esta área deben tener autoridad y convicción en la toma de cualquier decisión, recursos necesarios para manejar procesos, trabajar en equipo y tener compromiso con los valores de la empresa para generar satisfacción en los empleados, lo anterior nos ayuda a darle respuesta a la pregunta número dos del caso planteado sobre el The Ritz-Carlton Hotel.
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