VENTA DE SEGUROS DE VIAJE

VENTA DE SEGUROS DE VIAJE

Durante el mes de diciembre de 2020 como consecuencia del Covid-19 se han presentado modificaciones en las regulaciones de salud de diferentes países, lo cual ha generado cambios en las políticas de servicio de SEGUROS DE VIAJE haciendo que la venta del producto sea más retadora para la operación. El cliente ha solicitado un plan de capacitación que permita la mejora de la estrategia de venta:

1) Capacitar los agentes Nuevos y Antiguos en un lapso no superior a 20 días.

2) Garantizar el ingreso de Agentes Nuevos con dominio de las nuevas políticas y habilidades en la venta de este producto.

3) Elaborar un plan de acción para mejorar las habilidades comerciales de los agentes dado que en los monitoreos de calidad este es el principal comportamiento que afecta el indicador de Conversión.

Lo primero que se debe hacer es DEFINIR el problema, pues como indica la metodología DMAIC, es el punto de partida para poder identificar el problema y medir su impacto.

El problema consiste en una mayor dificultad para vender el seguro lo que se puede ver reflejado en la variable Y: nivel de aceptación del seguro que, asumiendo antes era de un 95%, hoy podría estar en un 70%, concordado con la disminución de las ventas.

Debemos fijar una meta de corto plazo de aumento a 80%, luego paulatinamente recuperar.

Para esto, debemos identificar cuáles son las variables de proceso relevantes que apalancan nuestra Y, teniendo el modelo matemático que las gobierna y así poder saber qué estrategia plantear.

En esto se basaría la estrategia de capacitación de 20 días, reforzando el Pareto de los puntos críticos de las variables relevantes para incrementar Y. Diseñaríamos un plan para los 20 días teniendo como meta alcanzar el primer Quick Win.

Para garantizar que los nuevos ingresos estén alineados, se debe preparar material estandarizado que sea poka-yoke y de esa forma asegurar que todos entiendan lo relevante de manera correcta, así aplicamos el principio Lean de Jidoka, buscando cero errores en el proceso de capacitación.

Crearía un sistema de certificación interna con grados que ayude a que todos busquen reforzar los principios y así mejorar todos en la misma línea.

El plan se basaría en utilizar estrategias que refuercen las variables o atributos que tenemos para aumentar Y gracias a la estadística inferencial que nos permitió identificar la relevancia de las variables y esa validación nos ayudó a saber dónde apuntar para mejorar el ratio de conversión de ventas

Six Sigma: 

Se cree que los resultados de los POST QUIZ impactan en la CONVERSIÓN, es decir si los agentes obtienen una baja nota en formación, su desempeño en la operación será bajo. Según los datos proporcionados en el archivo de Excel, validar si esta hipótesis se debe aceptar y en caso de aceptarse ¿Cuál es el valor del nuevo objetivo para el POST QUIZ actualmente en 70%?

Según su análisis, valide si el proceso de formación actual es un proceso capaz (¿Alcanza los objetivos y tienen poca variación?)

Según el Coeficiente de variación (CV o VFS) del KPI Conversión de la celda D6, se debe trabajar a nivel agente o a nivel proceso.

El Gerente de operaciones le solicita desarrollar una propuesta para el cliente que incluya:

✓ Plan de capacitación inicial con cronograma para Capacitar el 100% de los agentes. (200 agentes, 13 Supervisores, 3 Analistas de calidad y 2 Formadores)

✓ Metodología de capacitación bajo la modalidad Virtual.

✓ Análisis Six Sigma para la toma de decisiones.

Minitab

Análisis de regresión: OPERACIONES: Conversión vs. ... N: POST QUIZ

La ecuación de regresión es
OPERACIONES: Conversión = - 0.3071 + 0.5559 FORMACIÓN: POST QUIZ

Resumen del modelo

Análisis de Varianza

[pic 1]

[pic 2]

Análisis de regresión: OPERACIONES: Conversión vs. ... N: POST QUIZ

Análisis de Varianza

Resumen del modelo

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