Conversaciones Cruciales

Conversaciones cruciales

Herramientas para hablar cuando hay grandes intereses de por medio

por Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler

RESUMEN EJECUTIVO

La comunicación interpersonal es un elemento fundamental

para el desarrollo y la dirección de cualquier tarea, proyecto o

empresa. Sin embargo, no siempre somos capaces de emitir

nuestros juicios u opiniones de un modo que no despierte

reacciones adversas en nuestro interlocutor.

Por tanto, hoy en día se impone la necesidad de aprender a

dialogar sin que esto suponga enfrentarnos verbalmente con

nuestro jefe, colega o socio, y sin que nuestra actitud al

hablar desvíe el objetivo original del diálogo.

En el presente texto, los autores nos brindan una serie de

técnicas y consejos destinados a mejorar nuestras habilidades

comunicacionales, entre los que podemos mencionar: cómo

crear un terreno seguro para la expresión de ideas, cómo

evitar el surgimiento de actitudes hostiles y cómo hablar,

escuchar y actuar.

¿Qué es una conversación crucial?

Las conversaciones cruciales tienen lugar entre casi todo el

mundo. Estas son las conversaciones que determinan la calidad

y la dirección de la vida cotidiana de un gran número de

personas. Una conversación es crucial cuando:

1. Hay opiniones encontradas.

2. Hay grandes intereses de por medio.

3. Hay emociones fuertes.

Las conversaciones cruciales tratan sobre asuntos difíciles.

Pero los seres humanos solemos evadir este tipo de asuntos.

Notemos, por ejemplo, la frecuencia con la que dos colegas se

envían correos electrónicos mutuamente en vez de conversar

directamente sobre asuntos que afectan directamente sus

trabajos. Asimismo, notemos la frecuencia con la que los

gerentes dejan mensajes a sus subordinados en vez de

confrontarlos directamente. Para mucha gente, mientras más

crucial sea una conversación, más difícil será sostenerla. Pero

no entablar dichas conversaciones puede afectar nuestra

carrera, así como a la comunidad y hasta nuestra salud

personal. Si uno aprende a manejar este tipo de conversaciones,

será capaz de conversar hasta de los asuntos más

espinosos.

Las compañías que logran grandes mejoras en ciertas áreas

fundamentales no hacen mucho más que las otras compañías

empeñadas en mejorar. Sin embargo, se diferencian en lo que

pasa cuando algo sale mal o cuando alguien hace algo mal.

Estas son compañías en las que los gerentes se levantan,

hablan, resuelven problemas y obtienen resultados.

Toda conversación depende del flujo libre de información, es

decir, de que las partes intercambien sus puntos de vista,

opiniones y sentimientos abierta y honestamente, incluso si se

trata de un tema controversial o impopular. Una conversación

efectiva depende, pues, del diálogo. Las personas hábiles

dialogando crean un clima propicio para la expresión de ideas.

Es posible que no estén de acuerdo con las ideas expresadas

por la otra parte, pero siempre se esforzarán porque todas las

ideas entren en la discusión. Una constante exposición a ideas

permite tomar mejores decisiones.

Cuando hay un flujo libre de información, el todo (la decisión

final) es mayor que la suma de las partes. A medida que las

personas participan de una conversación, empiezan a entender

por qué la solución conseguida en conjunto es mejor que una

solución unilateral. Además, esto creará un compromiso para

actuar.

Cuando hay grandes intereses en juego, cuando las opiniones

varían, y cuando las emociones se crispan, las personas están

en su peor momento. Normalmente recurren al silencio, el

sarcasmo, las insinuaciones o, peor aun, a la violencia verbal,

que puede ir desde la manipulación hasta ataques verbales.

Por tanto, para que las personas sean capaces de discutir

sanamente, y de llegar a conclusiones compartidas, es preciso

desarrollar ciertas herramientas y habilidades.

Concéntrese en el objetivo

El primer principio de un diálogo efectivo es empezar con el

corazón: su corazón. Si las personas no son capaces de cambiar

su mentalidad y su disposición hacia los demás, les costará

mucho sostener un diálogo. Normalmente, las personas que

reconocen

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