Manejo del conflicto en el ámbito laboral

Instrucciones

1. Recuerda alguna situación conflictiva por la que hayas atravesado en el ámbito laboral. Puede ser con tus superiores, subordinados, colegas, clientes o proveedores. También puedes basarte en alguna situación de este tipo que haya enfrentado alguien cercano a ti.

2. Describe la situación:

En mi primer empleo laborando en un centro de atención a clientes vía telefónica, recuerdo una ocasión de una llamada con un cliente que llamo para solicitar la reactivación de su servicio de TV de paga, pero al ingresar a la cuenta, esta estaba con un retraso mayor, al validar con el cliente me doy cuenta que este tenía dos cuentas, una con adeudo pendiente ya de varias facturas y otra con un adeudo de 1 mes de facturación, al comentarle al cliente, este se molestó y me solicito que le transfiriera el saldo de la otra cuenta, al comentarle que no se podría ya que ambas cuentas estaban a su nombre y con la misma dirección, solicito hablar con el supervisor ya que no quería pagar y solicitaba se le transfiriera dicho sueldo.

3. Con base en la técnica Escuchar – Preguntar – Profundizar – Ser Asertivo describe tu estrategia de comunicación para manejar esta situación si la estuvieras viviendo en este momento. Menciona qué acciones llevarías a cabo y qué argumentos proporcionarías a tu interlocutor.

Acciones Argumentos

Escuchar

Tener apertura plena hacia aquello que se va a escuchar.

Solo guarde silencio y escuche al cliente, para poder entender y ver de qué forma darle una solución.

Preguntar Realizar preguntas en el momento clave. Espere a que guardara silencio para poder preguntar su situación en ambas cuentas.

Profundizar Indagar acerca de cualquier confusión que se tenga. Se cuestionó por qué no dio de baja la otra cuenta y por qué no valido la tarjeta con la que realizo el pago.

Ser asertivo Encontrar el momento justo para hablar. Al saber la molestia del cliente, deje que se desahogara y cuando termino ahora si le explique la situación y lo que procedería.

4. Responde la siguiente pregunta: ¿Qué tipo de conducta asumiste (tú o la persona involucrada) durante la situación de conflicto? ¿Por qué?

Una conducta asertiva, debido a que primero escuche lo que quería el cliente, después espere al momento indicado para poder explicarle lo que pasaba no sin antes indagar por que dejo de pagar el servicio y contrato un nuevo servicio.

5. Describe las cuatro fases del conflicto, de acuerdo con la situación vivida. Indica cómo se fue dando el conflicto, desde ser latente hasta manifiesto.

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