Resumen Cliente y sus espectativas del servicio

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Las expectativas hay que comprenderlas, medirlas y administrarlas además de que los clientes sostienen distintos tipos de expectativa de servicio.

Existen dos niveles de expectativas, la primera expresa que el servicio deseado del cliente es el esperado ósea recibir una combinación entre lo que puede llegar a ser y lo que el considera que debe ser.

El segundo nivel nos habla del servicio adecuado que debe de estar dentro del umbral del servicio aceptable, esto se puede expresar con una pequeña tabla.  [pic 5]

Cualquier servicio que se proporcione se podría considerar un “Servicio Heterogéneo” en el sentido de que su ejecución puede variar de un proveedor a otro e incluso entre un mismo empleado. El grado con el que el cliente reconoce y acepta esta variación se le denomina “Zona de Tolerancia” cuando el servicio se sitúa por debajo del servicio adecuado el cliente obviamente se sentirá muy insatisfecho, pero por el caso contrario de que el servicio se sitúe por arriba del servicio adecuado el cliente se sentía muy satisfecho.

Pero ¿Los clientes tiene diferentes zonas de tolerancia? Si claro algunos clientes tienen esta zona más estrecha por lo cual son difíciles de satisfacer al momento de brindarles un servicio mientras que otros tienen dicha zona mas amplia y tienden a estar satisfecho de manera mas sencilla .

Como ya es bien conocido las zonas de tolerancia varían no solo del cliente si no del factor que se esté trabajando, así cuando es de gran importancia el factor la tolerancia es menor y viceversa. [pic 6]

Hay varios factores que pueden llegar a influir en las expectativas de un cliente con la relación del servicio una de ellas es la necesidad personal y ¿Qué es la necesidad Personal? Pues son los estados o condiciones esenciales para el bienestar físico o fisiológico del servicio, son los factores fundamentales que configuran el nivel del servicio deseado. Existe otro factor conocido como Intensificaciones permanentes del Servicio, que son los factores individuales y estables que incrementan la sensibilidad del cliente ante el servicio, uno de estos factores de mayor importancia suele denominarse “Expectativas Derivadas del Servicio que se presentan cuando las expectativas del cliente son dirigidas por otras personas”.

Existe otro punto con gran importancia que se llama Fuentes de Expectativas del Servicio Adecuado.

Algunos de ellos son los siguientes:

• Intensificadores transitorios del Servicio.
• Percepción de las alternativas del servicio.
• Autopercepción del papel del cliente en el servicio.

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Las expectativas del encuentro de servicio contra las expectativas generales del servicio es de suma importancia ya que la calidad del encuentro del servicio se considera un acontecimiento individual que ocurre durante un periodo definido de tiempo. Los clientes tienen expectativas sobre la calidad de cada encuentro, de la misma forma que tienen expectativas sobre la calidad general del servicio.

Para finalizar  existen factores que influyen en servicio deseado y el percibido como son las promesas explicitas del servicio que son las afirmaciones acerca del servicio que una organización hace a sus clientes, las promesas implícitas del servicio que son las ideas que se relacionan con el servicio sin llegar a ser explicitas, la comunicación boca-oreja que se concibe como una fuente de información imparcial por lo que goza de gran credibilidad y por ultimo las experiencias pasadas que supone ya se cuenta con una exposición anterior, las expectativas suelen ser mas realistas debido al conocimiento adquirido.  

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