Espectativas De Servicio Al Cliente

Expectativas de Servicio al Cliente

Cuando el cliente piensa en contratar/adquirir un servicio espera ciertas cosas. En palabras llanas, esas cosas son las expectativas de los clientes en el servicio.

Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.

El conocimiento de las expectativas, de esas creencias es fundamental para que la organización brinde o diseñe un servicio.

Los conceptos básicos de las Expectativas de los clientes:

1. Electos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. Por ejemplo el aspecto del personal de contacto con los clientes, la decoración del local, la presentación de los folletos.

2. Fiabilidad: Habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable. Es decir, que el servicio que preste bien desde el principio y que la empresa cumpla las promesas que haga.

3. Capacidad de respuesta: disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los clientes y ofrecerles en servicio rápido.

4. Profesionalidad: que los empleados dispongan de las habilidades y conocimientos necesarios para la prestación del servicio. Es decir, que el proveedor del servicio sea un profesional de su ámbito.

5. Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad con los clientes por parte del personal de contacto.

6. Credibilidad: veracidad, creencia y honestidad sobre el servicio que se ofrece.

7. Seguridad: que los clientes estén tranquilos y no perciban peligros o riesgos en su relación con el proveedor del servicio. Aquí se incluirá, por ejemplo, confidencialidad de los datos de los clientes.

8. Accesibilidad: facilidad para contactar y acceder a la empresa, Aquí se incluirán aspectos como si el proveedor del servicio dispone de unos horarios adecuados para el cliente, aparcamiento o incluso si se facilita el poder de tratar con la persona de más responsabilidad.

9. Comunicaciones: el proveedor del servicio mantienes a los clientes informados y además está dispuesto a escucharles. Se incluirá, por ejemplo, algo tan importante como la gestión de las reclamaciones, quejas o sugerencias de los clientes.

10. Comprensión del cliente: Enfocándose a los clientes y comprender sus necesidades.

Conclusión:

Cada clasificación de expectativa es diferente, ya que cada uno depende de cada cliente y los atributos del servicio.

Aunque de igual forma un cliente puede sentirse más satisfecho que otro aunque el servicio sea el mismo o de igual forma puede ser que un atributo influya sobre el producto o servicio generando así la satisfacción

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