CONTABILIDAD

1. Introducción

En el mundo actual las empresas no pueden sobrevivir simplemente haciendo un buen trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si quieren tener éxito en un mercado que se caracteriza por un rápido crecimiento y una dura competencia, tanto nacional como internacional. Los consumidores y las empresas se encuentran con gran abundancia de ofertas, al buscar satisfacer sus necesidades y por tanto, buscan calidad excelente, valor, o costo cuando escogen entre sus suministradores. Estudios recientes han demostrado que la clave de la rentabilidad de las empresas descansa en conocer y satisfacer al público con ofertas competitivas. Las empresas de hoy se hayan afectadas por una situación de cambios, de intensidad y características, muy distintas a las épocas anteriores, que configuran el actual mundo de los negocios, como son entre otros, modificaciones profundas en la estructura organizativa, nuevos sistemas de dirección, cultura de calidad y excelencia, reconocimiento de la responsabilidad de la empresa, desarrollo de la innovación tecnológica, nuevas estructuras de negocio e importancia de servicio al cliente. Para obtener éxito en el logro de la ventaja competitiva es necesario lograr la adaptación de sistemas de mayor contenido en los sistemas de gestión de forma tal que se pueda compatibilizar la filosofía del servicio con las exigencias del entorno. Las empresas cubanas se encuentran insertadas en un entorno de grandes limitaciones de recursos, donde la competencia en el mercado internacional, en el cual necesitan penetrar con vistas a la captación de divisas para garantizar todo el aprovisionamiento y por ende su continua reproducción, lo que justifica la necesidad del país de ir a la búsqueda de sistemas productivos cada vez más eficientes. Lograr altos niveles en los procesos de prestaciones de servicios, constituye para el país un objetivo inmediato, este proceso no implica solamente la disminución de los costos con la consiguiente eficiencia, sino que permite la satisfacción plena del cliente al contar con un servicio bueno en todos los sentidos, y del suministrador al sentirse reconocido y estimulado por haberlo creado. El SIME no está exento, como toda empresa nacional, de todas estas exigencias, y dentro de él, los servicios técnicos automotrices cobran especial importancia debido a la particularidad y diversidad de formas de brindar dichos servicios, por lo que la Unidad de Servicios Técnicos Automotrices (USTA), subsistema de una Empresa Reparadora constituye el centro de atención de la presente investigación. Esta Unidad surge como una necesidad de dicha empresa de buscar nuevas vías de ingresos, para lo cual no se realizó una investigación de mercado que permitiera obtener una mayor información y caracterización de los clientes así como sus necesidades, todo lo cual ha devenido una insatisfacción de las expectativas de los mismos, existiendo criterios negativos acerca de la calidad de los servicios e incumplimientos en los plazos de entrega. Esta situación ha provocado una disminución en la afluencia de clientes a la unidad y por tanto una subutilización de las capacidades instaladas. Partiendo de la problemática anteriormente planteada,

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