CRM LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

CRM

Básicamente se puede definir CRM como una habilidad de negocios enfocada directamente al cliente, de donde tal fin conllevaría a la empresa a incrementar las ventas y el reconocimiento, por tanto a aumentar ingresos, la complacencia del cliente y reducción de costos de marketing.

El CRM puede considerarse tan antiguo como las actividades mercantiles y/o comercio, efectivamente, el marketing relacional como también es llamado es algo que se ha venido haciendo durante siglos, y este se puede definir como la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes, de esta manera se le puede sacar mucho provecho hablando de los clientes, tomándonos un tiempo para estudiar las necesidades de cada uno dándoles un trato personalizado.

Sacarle provecho al CRM no sólo se resume en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling es decir la estrategia de venta para vender productos accesorios o complementarios a los clientes, obteniendo mayores dividendos y facilitando la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.

Lo que quiere la empresa es disminuir el valor de conseguir nuevos clientes, aumentando la lealtad de los ya existentes, los cuales se convierten de inmediato en activos importantes de la organización.

De la capacidad de cada compañía para volver a poner en práctica los fundamentos sobre los que el CRM está basado, tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades particulares, depende no sólo el futuro de esta herramienta, sino también el de la compañía misma que necesitará cada vez más brindar un servicio al cliente de excelencia para estar en condiciones de competir en el mercado.

El uso del CRM también puede presentar fallas en su implementación dentro de muchas se pueden mencionar: considerar que solo la tecnología es la solución, claro está ella aporta mucho a la organización pero, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Se pueden tener claramente definidos los objetivos del negocio pero al no considerar al cliente como pieza fundamental se puede fracasar, las bases poco consolidadas en cuanto al apoyo por parte de las directivas, falta de visión estratégica o cuando no existe una técnica adecuada para el manejo de recursos o un método definido para la evolución del proyecto, datos errados o poco precisos sobre el cliente o poca implantación de un CRM

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