CRM Operacional o Multicanal
Enviado por monocp • 9 de Mayo de 2014 • Exámen • 484 Palabras (2 Páginas) • 134 Visitas
CRM Operacional o Multicanal
Web Collaboration.
Los portales de internet juegan un papel muy
importante incorporando funciones de atención
de consultas repetitivas (los aparatos de
preguntas frecuentes), o la posibilidad de efec
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tuar peticiones de atención y servicio por el
mismo. Cada vez más portales de Internet
incluyen la función llámame que permite poner
en contacto al cliente con un agente que lo
atienda, manteniendo una conversación a
través de la propia red, utilizando la tecnología
de voz sobre IP que permite mantener conver
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saciones de voz a través de Internet o establece
la posibilidad de comunicarse con un agente de
la empresa que utiliza la opción de chat. Esta
opción permite mantener una conversación
escrita en tiempo entre cliente y agente. Con
ello, se facilita al cliente el uso de una sola línea
telefónica y no tener que abandonar la web de
la empresa para utilizar el teléfono de atención
al cliente.
La solución tecnológica a esta necesidad pasa
en primer lugar por la Cola Universal en la que
la gestión de todo este tipo de llamadas puede
gestionarse de forma integrada primando los
criterios de negocio o funcionalidad para la
formación de equipos de agentes.
Gestión de Agentes.
Una de las cuestiones más importantes para la
gestión de un contact center es la gestión de las
personas. Este es un aspecto fundamental
donde la tecnología puede ayudar a los
gestores de un Centro de Atención del Cliente.
Una aplicación nos puede ayudar a identificar el
tipo de agente que puede atender al cliente en
cada momento en función del histórico de con
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tactos y de la gestión de perfiles. También a
gestionar colas y momentos de máxima ocu
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pación. Los sistemas de gestión de agentes
permiten realizar previsiones de carga y agen
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