CRM Operacional o Multicanal

CRM Operacional o Multicanal

Web Collaboration.

Los portales de internet juegan un papel muy

importante incorporando funciones de atención

de consultas repetitivas (los aparatos de

preguntas frecuentes), o la posibilidad de efec

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tuar peticiones de atención y servicio por el

mismo. Cada vez más portales de Internet

incluyen la función llámame que permite poner

en contacto al cliente con un agente que lo

atienda, manteniendo una conversación a

través de la propia red, utilizando la tecnología

de voz sobre IP que permite mantener conver

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saciones de voz a través de Internet o establece

la posibilidad de comunicarse con un agente de

la empresa que utiliza la opción de chat. Esta

opción permite mantener una conversación

escrita en tiempo entre cliente y agente. Con

ello, se facilita al cliente el uso de una sola línea

telefónica y no tener que abandonar la web de

la empresa para utilizar el teléfono de atención

al cliente.

La solución tecnológica a esta necesidad pasa

en primer lugar por la Cola Universal en la que

la gestión de todo este tipo de llamadas puede

gestionarse de forma integrada primando los

criterios de negocio o funcionalidad para la

formación de equipos de agentes.

Gestión de Agentes.

Una de las cuestiones más importantes para la

gestión de un contact center es la gestión de las

personas. Este es un aspecto fundamental

donde la tecnología puede ayudar a los

gestores de un Centro de Atención del Cliente.

Una aplicación nos puede ayudar a identificar el

tipo de agente que puede atender al cliente en

cada momento en función del histórico de con

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tactos y de la gestión de perfiles. También a

gestionar colas y momentos de máxima ocu

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pación. Los sistemas de gestión de agentes

permiten realizar previsiones de carga y agen

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tes por el histórico de volumen y tipo de contac

-

tos (llamadas, e-mail, chat, etc.) para predecir

los periodos de máxima ocupación, optimi

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zación del número de agentes en los periodos

punta, asignación de prioridad de agentes y

designación de turnos y horarios.

Internet.

Desde la perspectiva de un sistema CRM, Inter

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net es un canal de contacto con el cliente que

debe integrarse con la oferta multicanal de la

empresa. Este canal ofrece disponibilidad de 24

horas al día y 7 días por semana.

Partnership Relationship Management.

Internet permite la gestión del canal de ventas o

distribución por medio de aplicaciones denomi

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nadas Partnership Relationship Management

(PRM). Los acuerdos o trade off entre socios y

empresas en red por el uso de Internet como

canal de contacto y medio de colaboración son

diferentes en cada caso. Los más frecuentes

son aquellos que permiten que los distribui

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dores tengan acceso a contenidos de interés

como catálogos actualizados de producto y

comparativas. El distribuidor podrá acceder a

programas de formación on-line que redunden

en una disminución de los costos de despla

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zamiento.

Los distribuidores pueden acoger con éxito una

iniciativa PRM por el hecho de que ante inver

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siones en tecnología que estén fuera de su

alcance, se comparta riesgos con el fabricante.

La tecnología puede ser un aspecto de fidelidad

del canal, si se ofrecen aplicaciones de gestión,

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