Filosofia Crm

Filosofía CRM

Para comprender mejor el concepto de CRM, vamos a olvidar por un momento a la tecnología y nos vamos a focalizar en la "relación". Para relacionarse con un cliente, la empresa necesita practicar verbos como: - Comunicar- Vender - Atender- Retener - SolucionarNinguno de los verbos arriba mencionados utiliza un dispositivo tecnológico, por lo menos por el momento. En verdad, la tecnología aparece como un auxiliar para aquellas empresas que poseen una cantidad tal de clientes, productos y servicios que ya no pueden ser controlados de memoria, o mediante un agenda común y corriente.

Otra palabra que viene a la mente cuando se habla de relación, es la idea de “Fidelidad".

Cuando se considera la relación entre empresa y cliente, se nota claramente que la primera es la parte "frágil" de la relación, ya que los clientes "traicionan" a las empresas sin ninguna piedad. Para eso, basta con que aparezca una competencia anunciando productos o servicios similares con mejores condiciones.

Lo mismo vale para la relación entre la empresa y sus clientes.

Conquistar o reconquistar clientes es mucho más caro que mantenerlos. Además de eso, reconquistar clientes perdidos es algo muchísimo más complicado, una vez que la separación previa pudo haber dejado dolores profundos, es difícil que sean olvidados. Eso sin contar que un cliente desilusionado puede "contaminar" a sus amigos y conocidos a través de la famosa comunicación "boca a boca", lo que complica aún más la situación.

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