Helpdesk

- identificar las funciones clave dentro del HelpDesk para que pueda operar de la manera más uniforme.

- definir el tipo y la cantidad deservicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en su escuela.

Por ejemplo,

Debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga unusuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.

INTRODUCCIÓN

Preámbulo aplio, y no entrar en especificidades, hablar en general que es un helpdesk y de lo que hace.

Es de tener en cuenta que los computadores manejados por una gran cantidad de usuarios son los más propensos a presentar fallos de Hardware y Software, entonces se quiere brindar una ayuda y un seguimiento a la totalidad de los computadores de la institución y hacer un diagnóstico claro, proactivo y reactivo para ejecutar las tareas que sean convenientes con el propósito de reparar y de prevenir los daños.

Éste grupo de trabajo quiere conformar un HelpDesk con ese propósito, de ofrecer soporte técnico para mantener operando dichos equipos de cómputo de forma eficiente.

A través del soporte reactivo el equipo Help Desk pretende disminuir los fallos y asesorar de manera conjunta a los usuarios para que en un futuro ellos mismos puedan resolver dichos inconvenientes. De igual modo se tratan de resolver problemas de virus informáticos en los equipos.

Se realiza un mantenimiento proactivo, se trabaja, se orienta y se proponen diferentes tareas o acciones que deben realizar los estudiantes y/o profesores, para evitar que sucedan daños u ocurran problemas con incidencia. Los malos hábitos y las configuraciones mal hechas deben desaparecer, para que se garantice el buen funcionamiento de los equipos.

El helpdesk es una muy buena herramienta para garantizarle seguridad, confiabilidad y buen funcionamiento de cada uno de los equipos de cómputo con los que cuenta la institución.

¿Quiénes somos y cómo trabajamos?

Éste equipo está conformado por cuatro estudiantes de IV semestre de Técnico en Informática y Sistemas, quienes estamos capacitados para brindar soporte técnico hasta el nivel dos y le damos la solución a sus problemas, dudas o cuestiones de tipo operativo o funcional de una forma rápida, sencilla y transparente a cada uno de sus equipos de cómputo.

Le brindamos soporte técnico genérico, y estamos en la capacidad de identificar varios tipos de problemas que se le pueden presentar a usted como usuario final.

Manejamos las tareas de asistencia técnica usando un sistema de solicitud por tickets, cuando el usuario tiene algún problema con sus PCs, llenan un ticket de Help Desk, ya sea por teléfono o en línea, prestando un servicio entre las 7:00 Am hasta las 10:00 Pm

En el sistema de solicitud por tiket se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Ya sea capacitando, orientando, o corrigiendo directamente el problema.

Realizamos diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PCs dentro de la institución educativa. Éstas son:

- Limpieza y lubricación del Hardware: para garantizar el correcto funcionamiento de todos los componentes físicos de la computadora, como tarjeta madre, tarjetas de interfaz, disco duro, unidades de disco, periféricos tales como el teclado, mouse, impresoras etc. Así mismo corregir los errores que en ellos se presenten.

- Limpieza de Registros: esto para eliminar todos los datos de instalación de un programa ya que todas las aplicaciones que le instalamos a los computadores, dejan un registro de su existencia aún cuándo se ha desinstalado.

- Análisis de Virus: garantiza un óptimo rendimiento (velocidad) en los equipos de cómputo, asegura los datos almacenados en él y la confidencialidad de los mismos.

- Optimización de prendido y apagado: aumentar la velocidad al momento en que se prende el equipo, disminuye el tiempo que se toma éste para tal fin así mismo como para el tiempo de apagado.

- Eliminar Archivos innecesarios: los estudiantes suelen tener muchos archivos innecesarios en los PCs, como juegos, imágenes, música, y otra gran cantidad de archivos que no son necesarios dentro del contexto académico. Entonces se busca eliminar dichos archivos para optimizar los procesos de enseñanza-aprendizaje en la institución y así mismo tener el equipo más veloz y con mayor capacidad.

- Navegación en sitios web recomendados y permitidos: con la instalación de un antivirus que monitoree los sitios web a los que acceda el usuario. Y le ponga restricciones de los sitios a los que puede y no acceder.

- Actualizaciones: diariamente la línea de la informática está mejorando y agregando funcionalidad a los programas con los que opera u otras aplicaciones que requiera para su funcionamiento, entonces se busca actualizar éstas aplicaciones o programas, para evitar incompatibilidad con nuevos programas además de solucionar errores y fallos.

Todos los problemas que se han presentado con anterioridad son registrados y almacenados y para cuando se esté tratando con un problema similar, se analice cuál fue el problema y cómo se solucionó, si esa solución quizá sea la misma para la solicitud entrante.

OBJETIVOS

GENERAL:

• Poner en marcha una mesa de ayuda la cual cumpla con las mínimas condiciones requeridas para garantizar el buen funcionamiento de los equipos de cómputo de la Institución Educativa Pensilvania.

ESPECÍFICOS

• identificar y asignar las funciones de cada técnico que conforman el equipo.

• Realizar un cronograma de entrevistas entre docentes y estudiantes, con el objetivo de recolectar información sobre el estado de los equipos de cómputo que actualmente utilizan donde reporten los problemas más frecuentes que presentan.

• Diseñar el sistema de tickets para la recolección de datos.

• Diseñar el sistema de organización y almacenamiento de los datos obtenidos.

• Análisis de infra estructura tecnológica para el buen funcionamiento Del Help Desk.

• Crear un inventario de hardware y software de la institución.

• Realizar el cronograma de trabajo para el equipo de Help Desk.

ENTORNO DE TRABJO

Éste Help desk Operará en la Institución Educativa pensilvana, ubicada en la carrera 6 número 6-30.

La institución cuenta con dos salas de informática, una con ___ computadores, utilizada por los estudiantes de sexto a once para las clases de informática y física,

La institución tiene sus equipos funcionando de lunes a viernes con un una intensidad promedia de 5 horas por día los equipos de los estudiantes. Y de los directivos 8 horas diarias en promedio.

Cuenta con 78 computadores portátiles, 4 de escritorio, usados por 17 grupos de estudiantes de grados sexto a once.

Son utilizados por los estudiantes en las clases de informática (todos), física (alumnos de grado 10 y 11), emprendimiento (alumnos de 10 y 11)

6 computadores de escritorio, y 2 portátiles, usados por los directivos y algunos docentes.

Son utilizados por las directivas de la institución para operar.

La mayoría de los estudiantes, cuentan con un buen dominio de éstos equipos y los utilizan en clase para el aprendizaje de cada materia y para la realización de consultas por internet en ocasiones en las horas de la tarde. Y para acceder a sitios particulares de convicción individual.

Las salas de informática no cuentan con ningún sistema lógico de seguridad que restringa el acceso a algunos sitios en internet o los proteja de ataques informáticos. Tampoco cuenta con seguridad espacial en cuanto a la parte eléctrica, los equipos están propensos a fallos por carga o descargas de energía.

La condición en que está ubicado cada uno de los equipos, es buena y reciben buena ventilación, es un lugar limpio donde no abunda el polvo, pero si presencia de comidas que los estudiantes llevan a éste lugar.

Mirar las condiciones de uso al cual están sometidos los computadores.

Definir la estructura funcional del help desk (un organigrama de los cargos).

ORGANIGRAMA

MANUAL DE FUNCIONES

DOCENTE-CONCEJERO

TÉCNICO LIDER

• Proporcionar en promedio por

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