Clasificación de tickets - Sistema Helpdesk.

Clasificación de tickets - Sistema Helpdesk

Perfil Técnico

En las siguientes líneas se detalla los pasos para el llenado de datos adicionales relacionados con la clasificación de tickets en el sistema Helpdesk, esto con el propósito de generar una mejor base de conocimiento.

A. Seleccionar la CATEGORÍA.

En la parte Categoría se debe clasificar el ticket eligiendo una opción del menú desplegable en la sección Helpdesk Productos.

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Figura 1. Selección de Categoría

Para mayor facilidad en la selección de la Categoría se puede escribir alguna referencia a la palabra buscada en el cuadro de texto, lo que hará que en el menú desplegable aparezcan solo las coincidencias (ver Figura 2).

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Figura 2. Búsqueda de categoría

B. Seleccionar la UBICACIÓN.

1. Al igual que en el anterior punto se puede ingresar un indicio de búsqueda para encontrar la Ubicación, por ejemplo, la palabra “San” genera la lista desplegable que se muestra en la Figura 3.

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Figura 3. Selección de ubicación

1. Proceda a seleccionar la Ubicación (área/agencia) a la que pertenece el solicitante.

C. Técnico ASIGNADO.

1. Se debe registrar el nombre de un técnico(s) al que se le asigna la atención y solución del ticket.

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1. Es posible asignar el ticket a un usuario como a un grupo según corresponda.

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1. Nuevamente se tiene en los controles un combo desplegable para la selección del técnico a quién se le asignará el ticket.

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Una vez realizados los pasos A, B y C proceder a Guardar el ticket.

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D. Registro de SEGUIMIENTOS y SOLUCIÓN.

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1. Seguimientos.

Es importante registrar los eventos que pueden ocurrir durante el tiempo de atención de la solicitud, lo que permitirá mantener informado al solicitante; por ejemplo:

• Registrar fecha y hora de visita al área/agencia de donde proviene la solicitud.
• Registrar los motivos por los que una atención se puede demorar.
• Informar que la solicitud se encuentra en etapa de autorización.

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Figura 4. Interfaz de adición de Seguimiento

Para registrar un evento nuevo en el historial de seguimientos:

1. Clic en la pestaña Seguimientos, aparecerá en la parte inferior la interfaz de Nuevo elemento.
2. Clic en el botón Agregar un nuevo seguimiento.
3. Escribir el texto descriptivo del evento.
4. Clic en Agregar.
5. El ticket no cambia de estado y se envía correo electrónico a los involucrados con el mensaje adicionado.

1. Solución.

Una vez concluida la atención del requerimiento se debe proceder a solucionar el ticket, para lo cual:

1. Clic en la pestaña Solución, aparecerá en la parte inferior la interfaz respectiva (Figura 5)

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Figura 5. Interfaz de Solución de ticket

1. Solo registrar un comentario describiendo en detalle la solución aplicada para la atención de la solicitud.
2. Clic en Guardar.
3. El estado del ticket pasa a Resueltas y se notifica a los involucrados por correo electrónico.

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