Implementación de un modelo basado en ITIL para mejorar el proceso de atención de incidentes en el área de Helpdesk de la empresa Contaperu

Administración de Servicios de Información – ITIL (Práctica)                                Instituto “Jobs Capacity”

Actividad 05

ESTUDIANTE: Julio Alexander Valencia Melgar   Sección: M9

En base a la tesis: “IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO BASADO EN ITIL PARA MEJORAR EL PROCESO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES EN EL ÁREA DE HELPDESK DE LA EMPRESA CONTAPERU”

Resolver las siguientes actividades:

1. Damos lectura a la Introducción, página 58 hasta ¿??
2. ¿Qué es la metodología IDEAL?

Es aquel modelo que facilita la ejecución la mejora de programas
en una empresa, ya que funciona como un guía que te permite Iniciar, planificar
e implementar acciones para una mejora continua de los procesos. Y cuenta con 5 Fases:

• Iniciar.
• Diagnosticar.
• Establecer.
• Actuar
• Aprender

1. ¿Qué es gestión de Incidentes?

La gestión de incidentes es un área de procesos pertenecientes a la gestión de
servicios de tecnologías de la información. Y su objetivo es recuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto negativo en la organización de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan.

1. Mencione las etapas del proceso de Incidencia.

• Registro: Es el primer paso para una buena gestión de incidencia, con motivo obligatorio para el buen desarrollo.
• Clasificación: Tiene como meta obtener toda la información para realizar la solución del incidente propuesto.
• Análisis, solución y cierre: Clasificar el Incidente a un nivel alto de la investigación, Durante la duración del incidente se debe actualizar constantemente la base de datos que contiene información sobre este tema para así mantenerse informado el cliente y el personal sobre el avance del incidente. Cuando se haya solucionado el incidente se realiza la confirmación por parte del cliente y la validación por parte del recurso, reclasifica el incidente, actualiza información implicada del incidente y lo cierra finalizando por completo el ciclo.

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1. ¿Qué es Gestión de Problemas?

Es el proceso de reacción donde se identifica desde la raíz todos los incidentes
y hacer que no vuelvan a suceder, para ello pueden pasar varias incidencias para que la Gestión de Incidencias logre obtener la suficiente información para así conocer lo que está sucediendo y buscar la forma de dar solución al incidente. Su objetivo es reconocer la falla, arreglarlo y evitar que vuelva a suceder.

1. Explique los niveles de Soporte Técnico.

Son 4 Niveles:

• Soporte de nivel 1: Es un filtro de todas las llamadas del centro de ayuda y brinda soporte técnico básico, como el reseteo de contraseñas o configuración de impresoras. Aquí se lleva a cabo la utilización de tickets y la redirección a los niveles superiores, incluso directamente al nivel 4 donde los proveedores están involucrados.
• Soporte de nivel 2: Este usualmente trata problemas con PCs y computadoras portátiles. También atiende instalación de software, fallas en la configuración, reparación de hardware, etc. Los técnicos de este nivel se encargan de los problemas que el Nivel 1 no puede resolver, aunque estos pueden dirigirse al Nivel 3 dependiendo de la forma en la que opere el help desk.
• Soporte de nivel 3: Es el personal altamente calificado con experiencia en gestionar problemas que no pudieron ser determinados en el nivel 1 y nivel 2, administración de base de datos, reparación de servidores, atención a problemas de infraestructura y cuestiones de data centers llegan al nivel 3. En este nivel se emplean soluciones a nuevos problemas ya que un técnico de este nivel posee gran experiencia en las áreas afectadas.
• Soporte de nivel 4: En este nivel se encuentran las personas con más nivel en conocimiento y poseen control completo de la administración de los servidores, instalaciones y configuraciones, en ocasiones puede ser jefe de área o un consultor externo con total disponibilidad de dar solución a todo tipo de incidentes.

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1. ¿Qué es Cobit?

Según la OBS asesorada por la Universidad De Barcelona indica que COBIT
es uno de los framework más usados a nivel empresarial a nivel Latinoamérica sobre la administración de tecnología TIl. (Bussines O. 2017) COBIT permite a las empresas puedan gestionar sus metas corporativas con el área de TI para aprovechar mejor los recursos y potenciarlos para realizar un mejor rendimiento.

1. ¿Qué es ISO?

La ISO son las siglas en inglés International Organización for Standardization,
tiene como objetivo la creación de normas estándares en base a la calidad y
seguridad. Actualmente está implementada en más de 162 países y con más
de 20 000 estándares que abarcan distintos rubros desde tecnología hasta
salud.

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