HELPDESK SOPORTE

DETERMINACION DE LAS METAS DE UN HELP DESK

Antes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el número de PCs, de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk.

Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad

de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.

Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios

dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).

Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final

y por semana.

Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.

Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).

Recursos físicos

3. ¿Dónde estará ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?

4. ¿Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk?

Si es así, ¿cuántas son y dónde están ubicadas?

5. ¿Hay laboratorios de computación donde los estudiantes tomen clases? Si es así, ¿qué

tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases?

6. ¿Hay una o más líneas telefónicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del

equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?

7. ¿De cuántas PCs será responsable el equipo de Help Desk?

8. ¿A cuántos usuarios finales les dará soporte el equipo de Help Desk?

9. ¿Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es así, ¿qué tan actualizado está?

Áreas de soporte

Soporte al Hardware

El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.

Soporte al sistema operativo

El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos rígidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red informática. Si las PCs están conectadas a una red de tipodominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática.

Redes

El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.

Seguridad

El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. Una opción recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección de PCs individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados.

Tareas del usuario

El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios

...