Mapa Conceptual De Servicio Al Cliente

Objeción

Resumen

2.2.3 Pasos para la elaboración del plan de marketing interno. Todas las acciones para comprometer el cliente interno en la tarea de atención al cliente externo forman parte de un documento operacional denominado aquí como Plan de Marketing Interno. De igual forma es importante identificar el clima laboral y seguidamente plantear las actividades que estimulen a las personas de la organización.

Investigación de clima organizacional: Se basa en técnicas de investigación, precisando el clima laboral de la empresa identificando tensiones que puedan impedir la correcta atención a los clientes. Se le da la importancia necesaria a las personas deben ser escuchadas en la investigación.

Mediante entrevistas a las áreas clave de la organización se identifican las principales dudas y resistencias generadas. Se organiza el esfuerzo para combatir las discusiones y obtener colaboración absoluta.

Investigación de mercados: Se identifican:

a. Las necesidades de servicio de cada diente externo o interno.

b. Las ambiciones, las actitudes, los deseos y el potencial de prestación de servicio de cada empleado involucrado en la atención al cliente.

Definición del producto: El producto o servicio está constituido por partes tangibles e intangibles.

El producto o servicio se vuelve atractivo para el cliente en la medida que:

1. Un logo marca impactante.

2. Explotar internamente la marca "servicio al cliente".

3. Crear los presupuestos básicos de un marketing de relaciones con los clientes externos e internos.

Se debe desarrollar un servicio de comunicación entre el personal interno con el que interactúa el producto y Servicio. Los principales objetivos se destacan:

a. Divulgar en la institución la marca Servicio al cliente.

b. Divulgar cada evento importante para la empresa: el lanzamiento de nuevos productos una venta excepcional, una nueva campaña publicitaria etc., con el objetivo de sensibilizar a las personas involucradas directa o indirectamente en el servicio al cliente y responsables del éxito de este producto.

Los incentivos: Son una herramienta para motivar los equipos internos, los distribuidores, los revendedores y demás sectores involucrados en el logro de objetivos y metas de la atención al cliente.

En consecuencia es preciso cuantificar las metas de atención internas para establecer parámetros a la calidad de los servicios prestados, bien sea a los clientes internos o a los clientes externos.

Esfuerzo en ventas: Todo empleado que labore con servicio al cliente debe ser un vendedor de ideas, con la capacidad para dirigir y ayudar a las personas en la organización.

La promoción de ventas. Es la actividad orientada a promover la venta de la idea en interacción entre las diversas áreas de la empresa que tienen a cargo lograr la buena atención al cliente.

La promoción interna se puede dar por:

a. Crear un punto de promoción para mostrar el servicio al cliente a los empleados y demás público, como proveedores y clientes.

b. Producir folletos específicos para cada campaña de promoción de ventas relacionadas con servicios al cliente; realizar concursos internos que premien las mejores ideas para mejorar dichos servicios y otras acciones específicas.

El merchandising: Es la creación del escenario para la correcta exposición del producto o servicio en el punto de venta.

La empresa procura relacionarse con la comunidad externa, los

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