Satisfaccion Del Cliente

SATISFACCION DEL CLIENTE Y COLABORADORES

Cuando hablamos de un servicio, es clave comprender que sólo se conseguirá satisfacer a los clientes externos, si tenemos satisfechos a los empleados que producen el servicio.

Los empleados son los motores que dan vida al servicio. Si los motores no tienen energía, precisión, capacidad de producción, el servicio no podrá ser prestado con la calidad deseada.

Por esto es que hay una pieza fundamental, y esta es: el jefe. Es decir, el mando intermedio que conduce a ese equipo de trabajo que presta el servicio. En este artículo te explicaré la importancia de esta pieza clave y algunas herramientas para satisfacer al empleado que finalmente hará felices a los clientes.

Hace unos días asistí a un seminario de formación de mandos medios. Uno de los expositores, Lucio L. Duncan, experto en Calidad en el Servicio, habló sobre la importancia de los mandos intermedios en las empresas de servicios.

Decía que es necesario trabajar sobre las personas para marcar la diferencia en el servicio. Y esto lo consiguen sus jefes directos. Nadie mejor que ellos para crear un clima de trabajo propicio, para comprender y motivar a las personas que están a su cargo.

Pero, ¿cómo hacerlo? Si estas en este rol sabrás que es una tarea ardua.

 Uno de los obstáculos que pueden aparecerte es la heterogeneidad de perfiles. Cada empleado es diferente, a veces pertenecen a generaciones distintas, con intereses y motivaciones distintos. Es necesario en este sentido que seas amplio y flexible. Comprender a todos.

A veces quizás tomes acciones que beneficien más a unos, pero otras veces deberás compensar. Por ejemplo, las nuevas generaciones aprenden de manera interactiva, con medios cibernéticos. Entonces es útil capacitarlos con un seminario online, o con clases de e-learning cortas. En cambio, para alguien de una generación anterior se hace necesario leer los conceptos, tenerlos en papel, etc. ¿Por qué no integrar o sumar ambas modalidades?

 Otra pieza clave es la justicia. Como líder del equipo debes ser equitativo. La falta de equidad y justicia es una de las principales causas de climas laborales tensos y negativos. Evalúate constantemente en este valor. Pídeles que te digan ellos cómo perciben tu equidad y justicia.

 También es importante crear espacios y momentos de formación e intercambio. Esto no sucede espontáneamente. Tienes que planificarlo con cuidado. Elegir modalidades y temas relevantes para el equipo. Si la capacitación no aporta valor al empleado, es un problema, y termina molestando.

 Reconocimiento. Con sólo esta acción lograrás un diferencial enorme. Las personas necesitan ser reconocidas cuando hacen algo bien. Y no hablo de dinero. Simplemente decirle a un colaborador que fue muy bueno el resultado de un trabajo determinado lo motiva a hacerlo cada vez mejor. No se trata de que “hizo lo que es su obligación”. No importa si “es lo que correspondía”. Reconocerlo siempre es positivo, y motiva en gran medida. Es importante que el mensaje sea claro y preciso. ¿Qué fue lo que hizo bien? Destaca las actitudes y acciones concretas que reconoces como positivas.

 Escuchar, comprender, conocer. Muchas veces puedes sentirte perdido al no saber qué es lo que quieren, qué los motiva, qué necesitan. Debes conocerlos personalmente. Hablar con cada uno, estar cerca, escucharlos. El momento que atraviesa en la vida cada persona es diferente, y les genera necesidades diferentes. Quizás en un momento un colaborador necesite flexibilidad de horarios para cuidar a un familiar enfermo, y otro puede requerir hacer horas extras para cubrir un gasto extra. Pero si no conoces estas dos situaciones, nunca podrás encontrar una solución apta para ambos. Y fíjate que son totalmente compatibles. Acompañar a cada persona, más allá de las cuestiones netamente

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