Sistema De Atencion

A. Información General

Nombre del Proyecto Sistema de Atención de Incidentes para clientes de Nextel Fecha de Preparación 16 de Septiembre de 2006

Patrocinador: XXXXX del Perú - Gerente de SAC Fecha de Modificación: 21 de Noviembre de 2006

Preparado por: Gerente de Call Center Autorizado por: Gerencia General

B. Propósito del Proyecto (descripción del producto o servicio)

El producto a entregar es desarrollar un sistema integral que permita acoger, registrar y realizar un seguimiento de los incidentes (consultas, reclamos, pedidos) de los clientes de Nextel con el fin de tomar las medidas correctivas en los diferentes procesos de los servicios brindados por la empresa.

Los reclamos serán presentados utilizando diversos medios: página Web, correo electrónico, llamada telefónica o kiosco multimedia.

Así mismo, el sistema permitirá emitir reportes estadísticos como indicadores de la calidad del servicio brindado y poder medir el impacto de las medidas correctivas tomadas.

C. Objetivo del Proyecto

Metas de la Organización Objetivos del Proyecto

Brindar un mejor servicio a los usuarios en la atención de incidentes. Desarrollar un sistema integral para la atención de incidentes de los clientes de XXXX (de ahora en adelante: SAI).

Hacer seguimiento de los reclamos de los clientes. y así descongestionar la atención de incidents. Implementar un subsistema para el registro y seguimiento de los reclamos.

Reducir los tiempos de atención de reclamos, así como tener estadísticas para tomar medidas preventivas con el fin de mantener la satisfacción del cliente. Construir un módulo para la gestión de medidas preventivas y soporte gerencial que genere estadísticas que ayuden a la toma de decisiones.

Cumplir con los estándares de Análisis y Desarrollo según la metodología RUP.

D. Alcance del Proyecto

Resultados del Proyecto.

• Plan de Trabajo.

• Análisis de Sistema.

• Modelado de Datos.

• Diseño del Sistemas.

• Documento de Arquitectura.

• Construcción del Sistema.

• Manual de Usuario, Manual del Capacitador, Manual del Sistema y Manual de Instalación.

• Documento de Aceptación de pruebas (sistema certificado, sistema piloto, sistema en producción).

• Capacitación.

• Implementación del Software.

• Informe final del Proyecto.

Contenido del Proyecto.

• Fase Inicial: Análisis de Requisitos y Planificación del proyecto

• Fase 02: Análisis y Diseño

• Fase 03: Construcción

• Fase 04: Pruebas integrales

• Fase 05: Capacitación.

• Fase 06: Implantación del Sistema

Exclusiones.

• No se incluirá la mejora de procesos y /o eliminación de actividades que no justifican esfuerzo o no agregan valor.

• No se contemplan modificaciones a los diversos sistemas con los se integrará el sistema.

Stakeholders claves. .

• Equipo Integrante del Proyecto de Gerencia de Desarrollo de Software

• Gerencia de Satisfacción al Cliente

• Vicepresidencia de Sistemas

• Vicepresidencia Comercial

• Gerencia de Call Center

• Gerencia Tiendas

Hipótesis o Suposiciones.

• El área de Tecnología contará con la infraestructura necesaria para la implementación del sistema:

- Servidor de Aplicaciones

- Servidor de Base de Datos

- Equipos computo donde se instalarán los aplicativos

- Plataforma de CTI

- Plataforma PBX

• El área de Métodos y Procedimientos proporcionará los procedimientos, procesos, formatos a sistematizar.

• Existe una completa disponibilidad de tiempo de los usuarios finales

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